杭州蕭山區分公司：“聚焦”帶來(lái)的改變
浙江省杭州市蕭山區郵政分公司今年以“快速發(fā)展+轉型提能”為儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展的主基調，重點(diǎn)圍繞基礎提能、服務(wù)優(yōu)化、隊伍升級三方面提升能力，使儲蓄余額得以持續增長(cháng)。截至9月19日，蕭山區分公司今年新增儲蓄存款13.43億元，列浙江省縣（區）郵政分公司第一位。
聚焦客戶(hù)節
蕭山區分公司打造了一條以客戶(hù)節為載體，契合重點(diǎn)村社開(kāi)發(fā)模型，以基礎客群開(kāi)發(fā)為主線(xiàn)，優(yōu)化獲客、獲信、獲金的月度循環(huán)營(yíng)銷(xiāo)鏈。
蕭山區分公司借力云平臺系統，強化數據分析，深入研究重點(diǎn)村社開(kāi)發(fā)模式，將云平臺系統與經(jīng)營(yíng)數據分析相結合，尋找潛在的目標客戶(hù)群。在分片管戶(hù)的基礎上重點(diǎn)實(shí)行客戶(hù)經(jīng)營(yíng)六步法，堅持誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)維護、誰(shuí)流失誰(shuí)負責、誰(shuí)提升誰(shuí)獲益的開(kāi)發(fā)原則，結合每月的客戶(hù)節活動(dòng)，扎實(shí)落地重點(diǎn)村社開(kāi)發(fā)模型。每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每月通過(guò)云平臺分析指定兩個(gè)存量客戶(hù)占比不高的潛力重點(diǎn)村社，在每月的21~23日制定開(kāi)發(fā)活動(dòng)計劃表和責任清單，并在之后的一周內開(kāi)展鋪面公益獲客活動(dòng)，如量血壓、放電影、公益宣講等批量收集完善客戶(hù)信息。次月的1~11日為獲信期，集中開(kāi)展應和節氣、當地特色的多場(chǎng)次主題聯(lián)誼活動(dòng)，通過(guò)關(guān)懷卡的建立挖掘關(guān)鍵人和意向客戶(hù)。次月的12~20日為獲金期，以客戶(hù)節為載體，以邀約引流卡為工具，引導參加廳堂活動(dòng)體驗，激發(fā)客戶(hù)金融產(chǎn)品購買(mǎi)意愿，快速獲金、實(shí)現業(yè)績(jì)爆量。通過(guò)這種方式，蕭山區分行公司今年已新增客戶(hù)3萬(wàn)余戶(hù)，余額新增近10億元。
對于重點(diǎn)項目，蕭山區分公司試行系統化經(jīng)營(yíng)。在傳統項目——代發(fā)項目上，借力函件專(zhuān)業(yè)商戶(hù)名錄，進(jìn)廠(chǎng)區宣傳，從工人入手，依靠“先送服務(wù)進(jìn)廠(chǎng)區，再與老板談代發(fā)”的策略，本年新增代發(fā)單位26家、代發(fā)戶(hù)數1597戶(hù)，同步開(kāi)發(fā)電子支付業(yè)務(wù)，提升代發(fā)卡的活躍度；在特色拆遷項目上，組建專(zhuān)題項目組，針對每個(gè)項目網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題研究和指導，以“先打群眾基礎，打響郵政品牌，再逐戶(hù)三輪走訪(fǎng)，每戶(hù)入戶(hù)宣傳不低于15分鐘”等一系列細化量化措施開(kāi)發(fā)拆遷客戶(hù)，本年共計營(yíng)銷(xiāo)資金7.15億元。
今年是蕭山區分公司開(kāi)展客戶(hù)節活動(dòng)的第三年。蕭山區分公司今年再次對客戶(hù)節進(jìn)行了升級，相對弱化對爆點(diǎn)的需求，著(zhù)眼于5000元以上新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)。在內容設置上，逐步轉變積分有禮的營(yíng)銷(xiāo)思路，有效降低禮品營(yíng)銷(xiāo)成本，引入各項服務(wù)提煉平臺，例如烘焙班、小模特體驗班、暑期游泳班等；在活動(dòng)要求上，全月合理規劃營(yíng)銷(xiāo)鏈條，在客戶(hù)節期間穿插邊宣傳邊活動(dòng)的要求?？蛻?hù)數量的增長(cháng)也帶動(dòng)了余額的增長(cháng)，今年4~8月客戶(hù)節共實(shí)現5000元以上客戶(hù)新增3萬(wàn)戶(hù)，拉動(dòng)余額新增4.83億元。
“一杯水”的改變
蕭山區分公司全面加快網(wǎng)點(diǎn)改造步伐，推行人性化服務(wù)。
該分公司對產(chǎn)能低、金融環(huán)境差的錢(qián)農東路、城北、瓜瀝人民路網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了遷址；對南門(mén)、頭蓬等網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了遷址裝修及擴容；全區統籌調整自主機具布防，通過(guò)對城郊網(wǎng)點(diǎn)增設ITM提供外來(lái)務(wù)工人員開(kāi)卡專(zhuān)區，結合養老金開(kāi)發(fā)情況，對發(fā)放量大的網(wǎng)點(diǎn)增加補登折機，減輕窗口壓力；結合村社開(kāi)發(fā)邏輯，將“走出去、請進(jìn)來(lái)”的客戶(hù)開(kāi)發(fā)思路落地于打造標準化廳堂客戶(hù)活動(dòng)功能區，整體美觀(guān)程度進(jìn)一步提升，全面提升郵政儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的廳堂環(huán)境。
蕭山區分公司還著(zhù)眼細節，使服務(wù)管理系統更人性化。該分公司啟動(dòng)了金融網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升工作，在廳堂細節、服務(wù)優(yōu)化培訓和標桿點(diǎn)建設上重點(diǎn)著(zhù)力。從廳堂服務(wù)細節入手，在基礎的“柜面服務(wù)八步曲”和“大堂服務(wù)六步曲”達標要求之上，今年致力于將僵化的服務(wù)演繹成生動(dòng)的關(guān)懷。
從一杯水著(zhù)手，蕭山區分公司在網(wǎng)點(diǎn)推出“一周一飲”公益活動(dòng)，每周推出特色茶飲，春季山楂水、夏季檸檬水、秋季菊花茶或者潤喉蜜茶、冬季紅棗枸杞茶等，同時(shí)在夏季推出涼茶全面向環(huán)衛工人公益開(kāi)放；遞送要求淺茶滿(mǎn)酒、七分滿(mǎn)、雙手遞，夏季用透明塑料杯+杯托，冬季用紙杯加托盤(pán)，等等。此外，網(wǎng)點(diǎn)均配有一次性雨衣，廳堂氛圍布置分冬、夏兩季變換，座椅的坐墊應季切換等，將真心切入服務(wù)中，提升客戶(hù)廳堂到訪(fǎng)的體驗滿(mǎn)意度。從基礎提升服務(wù)質(zhì)量入手，蕭山區分公司持續開(kāi)展對全體金融從業(yè)人員輪訓，在柜面人員服務(wù)強化，理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的廳堂服務(wù)技能提升等方面分崗位培訓提能。推出季度服務(wù)評優(yōu)工作，通過(guò)服務(wù)標準化示范點(diǎn)的建設和片區優(yōu)秀服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的選拔，實(shí)現以點(diǎn)帶面、逐步鞏固效果，同時(shí)從金融服務(wù)管理機制著(zhù)手，建立檢查、表彰/批評通報、考核獎懲等工作，規范網(wǎng)點(diǎn)對客戶(hù)服務(wù)每日的執行質(zhì)量。
與黨建對接
蕭山區分公司今年推出“黨建+金融”重點(diǎn)幫扶計劃，通過(guò)對八個(gè)基層黨支部和落后網(wǎng)點(diǎn)或重點(diǎn)項目網(wǎng)點(diǎn)的一對一對接，實(shí)時(shí)參與網(wǎng)點(diǎn)各項活動(dòng)、外拓行為和經(jīng)營(yíng)分析會(huì )議，了解網(wǎng)點(diǎn)的需求和困難，幫扶指導解決，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)快速發(fā)展。
為有效搭建金融管理端和經(jīng)營(yíng)端的樞紐，加速解決全區47個(gè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展不平衡的現象，蕭山區分公司組建專(zhuān)職片區經(jīng)理隊伍，劃分6大片區，由片區經(jīng)理負責對片區內網(wǎng)點(diǎn)的現場(chǎng)指導、糾偏，同時(shí)，實(shí)現對重點(diǎn)工作的上傳下達和優(yōu)秀發(fā)展經(jīng)驗的提煉復制，今年城北片區對盈豐網(wǎng)點(diǎn)的常態(tài)化工作流程提煉，在全局范圍內復制推廣，同時(shí)引來(lái)了各兄弟單位的交流。自二季度以來(lái)，片區經(jīng)理隊伍對落后網(wǎng)點(diǎn)的幫助提升效果非常顯著(zhù)。
蕭山區分公司還通過(guò)邀請黨校、第三方公司培訓等方式，對金融網(wǎng)點(diǎn)支行長(cháng)、柜員、理財經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理隊伍開(kāi)展團隊管理、執行力提升、營(yíng)銷(xiāo)技巧、服務(wù)技能等多方面的培訓提能，同時(shí)提供晉升平臺，使單個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)的整體經(jīng)營(yíng)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、服務(wù)能力、客戶(hù)開(kāi)發(fā)能力實(shí)現了多方位的提升?！蹶愳?/p>