按下便民服務(wù)“快進(jìn)鍵”
——四川成都市分公司“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)推進(jìn)紀實(shí)四川省成都市郵政分公司圍繞“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，按下便民服務(wù)“快進(jìn)鍵”，為群眾提供更加便捷的“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)服務(wù)，同時(shí)疊加更多便民服務(wù)項目，多維度提升客戶(hù)黏性和滿(mǎn)意度，也讓便民服務(wù)站“走”得更遠，在便民服務(wù)中“跑”得更順。
“去年11月，我朋友在四川省成都市雙流區郵政便民服務(wù)站補辦機動(dòng)車(chē)行駛證時(shí)還需要提供好多復印材料，現在就不需要了？”7月25日上午，當成都市民唐先生拿著(zhù)一大摞證件和復印材料前往金牛區沙灣路郵政支局補辦行駛證時(shí)，工作人員告知現在僅需要一張身份證就能辦妥，唐先生露出了難以置信的表情。2分鐘后，工作人員微笑著(zhù)告知唐先生業(yè)務(wù)已經(jīng)辦理完畢，唐先生忍不住點(diǎn)贊：“前后不到一年，手續就這么簡(jiǎn)便了，辦理時(shí)間也縮短了不少。在便民服務(wù)的路上，郵政進(jìn)步太快了！”
今年以來(lái)，公安部持續出臺新政，加速推進(jìn)“放管服”政策落地。成都市郵政分公司高舉“人民郵政為人民”的服務(wù)大旗，緊抓有利時(shí)機，不斷突破自身發(fā)展瓶頸，全市“車(chē)駕管”便民服務(wù)業(yè)務(wù)猶如按下“快進(jìn)鍵”一般，不斷加速向前推進(jìn)。截至8月20日，成都市分公司“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)累計辦理量已超過(guò)4萬(wàn)筆，日均辦理量也由開(kāi)辦之初的不足100筆快速上升至現在的450筆，高峰期單日辦理量更是突破1000筆。
曾經(jīng)全國看成郵
現在成郵怎么辦
2010年10月，成都市分公司主動(dòng)對接成都市交管局，經(jīng)過(guò)一年多的流程梳理和技術(shù)攻關(guān)，2011年11月底在全國郵政范圍內率先上線(xiàn)車(chē)輛違法處罰委托辦理系統，開(kāi)啟了方便群眾辦事的全新征程。
遍布城鄉的郵政營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，也成了眾多成都人處理車(chē)輛違法的第一選擇。廣州、武漢等多地郵政分公司紛紛奔赴成都學(xué)習取經(jīng)，車(chē)輛違法處理業(yè)務(wù)如星星之火般，迅速由成都郵政擴展至全國各地郵政分公司。系統數據顯示，截至去年底，成都市分公司車(chē)輛違法處理業(yè)務(wù)累計辦理量已破千萬(wàn)筆，服務(wù)群眾辦理業(yè)務(wù)次數一度領(lǐng)跑全國郵政。
經(jīng)過(guò)近幾年的高速發(fā)展后，成都市分公司車(chē)輛違法處理業(yè)務(wù)面臨的壓力日益加劇。一方面，群眾跑一趟郵政網(wǎng)點(diǎn)，不再滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單地處理車(chē)輛違法這一項業(yè)務(wù)，對簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程的期盼也日益強烈。另一方面，黨的十八大以來(lái)，中央多次強調政府要大力推進(jìn)簡(jiǎn)政放權，加快方便群眾政務(wù)辦理步伐。在此背景下，包括成都市交管局在內的各地交管部門(mén)多次發(fā)聲，希望郵政部門(mén)加速探索完善便民服務(wù)項目、簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理流程。
2017年3月，集團公司和公安部攜手合作共同推出了警郵綜合服務(wù)平臺，豐富了業(yè)務(wù)種類(lèi)，并優(yōu)化了“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)辦理流程，可提供補換行駛證、駕駛證和申領(lǐng)免檢標志等近20項業(yè)務(wù)。成都市分公司快速行動(dòng)，于2017年10月在雙流區探索建立了首個(gè)全新便民服務(wù)站。依托“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)系統，成都市分公司不僅滿(mǎn)足了當地群眾行駛證、駕駛證補換等近20項業(yè)務(wù)辦理，更實(shí)現了證照辦理“最多跑一趟”和“就近辦”，刷新了郵政便民服務(wù)的新高度。
在將雙流區郵政便民服務(wù)站成功運營(yíng)的經(jīng)驗推廣至全市的過(guò)程中，成都市分公司遇到了難題。“駕駛證、身份證、保單、體檢單……漏收一樣資料，就不能辦理，只能通知客戶(hù)將資料補齊后再辦。一來(lái)一往不僅耽誤了時(shí)間，也容易造成客戶(hù)投訴。”怕麻煩、怕投訴讓部分一線(xiàn)員工不敢開(kāi)口宣傳“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)。
對此，成都市分公司該如何實(shí)現自我突破，繼續保持領(lǐng)跑態(tài)勢？
交管推進(jìn)“放管服”
成郵開(kāi)啟“加速度”
成都市分公司給自己開(kāi)出的“處方”是一邊強化業(yè)務(wù)培訓，打消一線(xiàn)員工心中顧慮；一邊積極聯(lián)系交管部門(mén)，協(xié)調簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續。
就在成都市分公司員工培訓如火如荼開(kāi)展的時(shí)候，重大利好消息傳出。今年6月，公安部出臺了《公安交管部門(mén)進(jìn)一步深化“放管服”改革提升交管服務(wù)便利化的措施》，成都市交管局結合該文件精神，創(chuàng )新推出了“4減免”服務(wù)舉措，即身份證免復印、申請表格免手填寫(xiě)、車(chē)輛識別代號免費拓印、已聯(lián)網(wǎng)證明材料免提交。
新政出臺后，成都市分公司及時(shí)下發(fā)文件，并要求各經(jīng)營(yíng)單位組織專(zhuān)項培訓，確保每位一線(xiàn)員工知曉并能熟練操作流程優(yōu)化后的業(yè)務(wù)辦理系統。“您好，現在郵政網(wǎng)點(diǎn)不僅可以處理車(chē)輛違法業(yè)務(wù)，還能辦理駕駛證、行駛證申領(lǐng)、補辦等近20項業(yè)務(wù)。具體開(kāi)辦業(yè)務(wù)種類(lèi)您可以通過(guò)宣傳折頁(yè)進(jìn)行了解。歡迎您來(lái)體驗！”
現在，柜員們都開(kāi)始積極向客戶(hù)推介“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)。正好有辦理需求的客戶(hù)，在感受了業(yè)務(wù)流程的簡(jiǎn)便和柜員們嫻熟的操作后，忍不住掏出手機發(fā)條微信朋友圈。
酒香也怕巷子深。如何推廣“車(chē)駕管”業(yè)務(wù)，惠及更多群眾？成都市分公司采取了“線(xiàn)上+線(xiàn)下”同步發(fā)力的方式。其中，成都郵政“車(chē)管家”微信公眾號定期發(fā)布推文，讓員工和“粉絲”進(jìn)行轉發(fā)與分享，從而在微信朋友圈里短時(shí)間內形成“刷屏”之勢。同時(shí)，成都市分公司制作大量宣傳資料，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內廣泛張貼，并組織員工前往洗車(chē)店、汽車(chē)4S店和居民小區等地進(jìn)行發(fā)放。與此同時(shí)，成都市交管局也送來(lái)了一波“神助攻”，于7月27日邀請了成都電視臺、《成都商報》等當地主流社會(huì )媒體進(jìn)行宣傳報道。
“‘4減免’政策出臺后，真正實(shí)現了簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)‘一證辦’，群眾辦事更加方便省心，郵政業(yè)務(wù)辦理速度也明顯提升。”成都市交管局車(chē)輛管理所副所長(cháng)羅躍說(shuō)道，“接下來(lái)，我們將加大宣傳力度，并引導更多群眾前往郵政營(yíng)業(yè)窗口體驗郵政‘車(chē)駕管’業(yè)務(wù)，集雙方之力加速推進(jìn)‘放管服’政策落地。”
緊抓優(yōu)勢謀突破
主動(dòng)服務(wù)獲客贊
行進(jìn)在便民服務(wù)的道路上，成都市分公司一直秉持著(zhù)“進(jìn)無(wú)止境”的理念，不斷自我加壓，實(shí)現自我突破。流程簡(jiǎn)化之后，如何利用現有的有利條件，進(jìn)一步優(yōu)化群眾業(yè)務(wù)辦理體驗，成都市分公司一直在思考并持續探索。
7月中旬，成都市分公司利用短信平臺、微信平臺和11185電話(huà)客服中心等互動(dòng)平臺，通過(guò)提前發(fā)送短信、推送微信和電話(huà)聯(lián)系等方式，為群眾提供“主動(dòng)式”服務(wù)。此舉改變了原來(lái)群眾自行上門(mén)、員工被動(dòng)進(jìn)行業(yè)務(wù)受理的服務(wù)模式，服務(wù)更加主動(dòng)化、前置化、高效化。
“前幾天收到短信，說(shuō)我的駕駛證即將到期，提醒我去郵政網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q證。剛開(kāi)始我還以為是詐騙短信，結果今天掏出駕照一看，原來(lái)真的該換證了。”按照短信提示，成都市民劉先生利用中午休息時(shí)間前往公司附近的郵政網(wǎng)點(diǎn)快速辦理了換證業(yè)務(wù)，“以前去交管局換駕照，不但要提交好多資料，還要排半天的隊。今天本來(lái)都向領(lǐng)導請了半天假了，結果郵政的工作人員兩三分鐘就幫我辦理好了，顛覆了我以往的印象。”
按照成都市分公司的構想，他們將于近期再次和成都市交管局開(kāi)展溝通對話(huà)，力爭盡快將“車(chē)駕管”系統內的近20項業(yè)務(wù)整體植入成都郵政“車(chē)管家”微信公眾號內，讓群眾辦理駕駛證換證、補領(lǐng)等業(yè)務(wù)不用再到郵政網(wǎng)點(diǎn)，只需關(guān)注“車(chē)管家”微信公眾號，就可以隨時(shí)隨地辦理業(yè)務(wù)，以進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗。