楊翠香：霞浦灘涂的信貸之花
1995年楊翠香進(jìn)入郵政工作時(shí)，還是個(gè)19歲的懵懂少女，那時(shí)她戴副寬邊眼鏡，愣頭愣腦不諳世事，剛當營(yíng)業(yè)員時(shí)就收了100元假鈔，被領(lǐng)導批評時(shí)她委屈得號啕大哭，說(shuō)“不干了，不干了”。如今，23年過(guò)去了，經(jīng)歷過(guò)各個(gè)崗位的磨煉與成長(cháng)，現在的楊翠香是郵儲銀行福建省霞浦縣支行三農金融事業(yè)部經(jīng)理，她仍舊風(fēng)風(fēng)火火、不知疲倦地沖在業(yè)務(wù)前沿，所在的霞浦縣支行連續5年收入利潤列福建省分行縣域支行第1，而她所帶領(lǐng)的信貸團隊創(chuàng )造的收入占霞浦縣支行總收入的75%。從網(wǎng)點(diǎn)柜員到支行部門(mén)負責人，面對角色、崗位的轉變，楊翠香一次次完成了華麗轉身。通過(guò)不斷拼搏奮斗，楊翠香先后榮獲了“福建省分行十佳優(yōu)秀信貸員”“郵儲銀行全國十佳優(yōu)秀信貸員”“郵儲銀行先進(jìn)個(gè)人”等殊榮。
第一筆貸款的突破
楊翠香從事信貸業(yè)務(wù)遇到的第一個(gè)難題就是如何取得客戶(hù)的信任。霞浦縣盛產(chǎn)海帶、鮑魚(yú)、海參、紫菜、蟹等海產(chǎn)品，數以萬(wàn)計的養殖戶(hù)雖然勤勞淳樸，但都缺乏金融知識，所以剛開(kāi)始都把楊翠香拒之門(mén)外。“我不需要貸款”“你們銀行的利率怎么這么高”“年紀輕輕的小女孩你讓我怎么相信你”……這些是楊翠香剛接觸信貸業(yè)務(wù)時(shí)最常聽(tīng)到客戶(hù)說(shuō)的幾句話(huà)。但她堅信，信貸業(yè)務(wù)關(guān)乎誠信，作為信貸員，只要講誠信，通過(guò)努力就一定能得到養殖戶(hù)的信任，樹(shù)立人們對信貸行業(yè)的信心。
想通了這點(diǎn)，楊翠香立刻根據信任程度把要走訪(fǎng)的客戶(hù)分為3類(lèi)：第一類(lèi)是對信貸業(yè)務(wù)半信半疑的客戶(hù)，第二類(lèi)是完全不信任的客戶(hù)，第三類(lèi)是自己不信還鼓動(dòng)他人不信的客戶(hù)。面對第一類(lèi)客戶(hù)，除了宣傳信貸業(yè)務(wù)，楊翠香還積極主動(dòng)幫助客戶(hù)解決生活中的難題，只要能打消客戶(hù)的疑慮，不管什么，她都會(huì )努力去做。第二類(lèi)客戶(hù)，她選擇通過(guò)村委會(huì )干部或者在當地有威望的養殖大戶(hù)的幫助下做好解釋工作，不與客戶(hù)“硬碰硬”。而對第三類(lèi)客戶(hù)，楊翠香選擇始終保持鎮靜、微笑面對，即使被誤解也絕不與其發(fā)生沖突，用最寬容的方式融化客戶(hù)心中的堅冰。
2008年，霞浦縣支行成為寧德市分行第一批小額信貸試點(diǎn)單位，至今，楊翠香還清晰地記得當時(shí)放出第一筆小額貸款時(shí)的稚氣和擔憂(yōu)：“兩三個(gè)晚上睡不著(zhù)，一直想打電話(huà)給客戶(hù)，怕他跑了！”
萬(wàn)事開(kāi)頭難，發(fā)放的第一筆貸款讓楊翠香終生銘記。客戶(hù)是青山村有10年養殖經(jīng)驗的村黨支部書(shū)記陳萬(wàn)忠，第一次因為準備不充分，楊翠香被陳萬(wàn)忠懷疑是騙子，硬生生地從家里趕了出來(lái)。但她不氣餒不灰心，帶上工作證、業(yè)務(wù)開(kāi)辦批復文件和宣傳單等材料，再一次敲開(kāi)了陳萬(wàn)忠的大門(mén)。如此反復，直到第4次，楊翠香的執著(zhù)與真誠終于感動(dòng)了陳萬(wàn)忠，為了考驗面前這個(gè)小姑娘，陳萬(wàn)忠與她聊起了黃魚(yú)養殖的方法，當聽(tīng)到楊翠香侃侃而談黃魚(yú)養殖風(fēng)險和養殖規律的專(zhuān)業(yè)知識后，陳萬(wàn)忠不僅認同了郵儲銀行的小額貸款業(yè)務(wù)，還介紹村里其他優(yōu)質(zhì)客戶(hù)給她。2008年3月31日，對楊翠香和霞浦縣支行來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一個(gè)值得紀念的日子，當天霞浦縣支行共放出6筆貸款合計30萬(wàn)元。數額雖小，卻牽動(dòng)了寧德市分行所有信貸人員的心，寧德市分行第一批小額貸款成功落地。
“真是太不容易了！”回想起當時(shí)的情形，楊翠香依舊紅了眼眶，“所有的努力都值得，第一筆貸款突破后，發(fā)展業(yè)務(wù)的信心更足了，因為客戶(hù)開(kāi)始信任郵儲銀行，我們的市場(chǎng)打開(kāi)了！”
患難之時(shí)的堅守
霞浦縣溪南鎮是養殖重鎮，天有不測風(fēng)云，2009年6月，溪南鎮發(fā)生歷史罕見(jiàn)的黃魚(yú)白點(diǎn)疫情，約有1萬(wàn)余戶(hù)養殖戶(hù)因白點(diǎn)疫情導致?lián)p失慘重。而在此之前，霞浦縣支行共向226戶(hù)養殖戶(hù)放款915萬(wàn)元，疫情導致這些養殖戶(hù)還款能力嚴重受損，貸款資金安全遭遇嚴峻考驗。
獲悉發(fā)生疫情后，楊翠香立即深入漁排現場(chǎng)，了解疫情發(fā)展與養殖戶(hù)損失情況，面對海面上成片成片漂浮著(zhù)的白花花的死魚(yú)和養殖戶(hù)們欲哭無(wú)淚的臉，她的內心有說(shuō)不出的痛。接下來(lái)，楊翠香每天在各個(gè)漁排上忙碌，在村內各家各戶(hù)穿梭，排查摸清每位貸款戶(hù)的受損程度與還款意愿。此時(shí)，楊翠香已經(jīng)懷孕兩個(gè)月，心系受災客戶(hù)的她無(wú)法顧及強烈的妊娠反應，堅守崗位、奮戰一線(xiàn)，慰問(wèn)安撫受災戶(hù)，組織同事、家人、朋友為受災戶(hù)捐款。同時(shí)，楊翠香還與支行長(cháng)和同事一起，研究制定了“安撫不逼債”的應急預案，努力為貸款戶(hù)爭取延期還貸，幫助他們渡過(guò)難關(guān)。
功夫不負有心人。在大家的共同努力下，養殖戶(hù)通過(guò)一年的休整、補救，終于渡過(guò)了難關(guān)，楊翠香一年來(lái)穿梭漁排的身影，她的真誠和努力也打動(dòng)了客戶(hù)，在不同銀行有多筆貸款的養殖戶(hù)有償還能力了，總是優(yōu)先償還郵儲銀行的貸款。一年后，受災養殖戶(hù)的逾期不良貸款被有效控制，僅有的幾筆不良貸款也于2010年底全部收回，實(shí)現了零損失，樹(shù)立了霞浦縣支行的信貸服務(wù)品牌，成了福建省分行信貸應對自然災害風(fēng)險的優(yōu)秀范例。
因為困難時(shí)期的不離不棄，楊翠香以及霞浦縣支行贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，當地市場(chǎng)進(jìn)一步擴大，霞浦縣支行成為當地金融機構中一支不可或缺的生力軍。
“最后一公里”的創(chuàng )新
經(jīng)過(guò)幾年的發(fā)展，目前，霞浦縣支行在溪南鎮發(fā)放的小額貸款已近3億元，占據支行小額貸款的半壁江山。但溪南鎮距離霞浦縣城23公里，山路崎嶇，彎路較多，客戶(hù)辦理一筆業(yè)務(wù)至少要往返城鄉兩次，時(shí)間短則1.5小時(shí)，長(cháng)則3小時(shí)，養殖戶(hù)則更為不便。同樣，信貸員下鄉調查耗費在路途上的時(shí)間也較多，不僅辛苦，而且效率不高。2015年9月，在楊翠香的建議下，霞浦縣支行在產(chǎn)業(yè)規模化、客戶(hù)資源集中、業(yè)務(wù)發(fā)展空間廣闊的溪南鎮設立了“普惠金融服務(wù)中心”，由郵政代理網(wǎng)點(diǎn)提供免費辦公場(chǎng)所，安排一名代理員協(xié)助銀行受理業(yè)務(wù)，銀行派駐信貸人員開(kāi)展信貸咨詢(xún)、受理、調查和移動(dòng)展業(yè)。作為霞浦縣支行信貸隊伍的帶頭人，楊翠香成為“溪南鎮普惠金融服務(wù)中心”第一批信貸員。
為確保“溪南鎮普惠金融服務(wù)中心”高效、規范運行，該中心設置了專(zhuān)職小額貸款信貸員、受理員，工作職責包括貸前宣傳與營(yíng)銷(xiāo)、貸前咨詢(xún)受理、授信調查，貸中的合同及借據簽署，貸后的貸款預警監測、貸后檢查及逾期催收等。楊翠香每周二、四帶領(lǐng)團隊前往溪南鎮現場(chǎng)辦公，下沉信貸服務(wù)。“溪南鎮普惠金融服務(wù)中心”大大提高了信貸服務(wù)效率，打通了金融服務(wù)的“最后一公里”，僅半年時(shí)間就獲得了成功，楊翠香也成為該模式的踐行者和見(jiàn)證人。
在“溪南鎮普惠金融服務(wù)中心”取得成功后，楊翠香希望將該模式繼續復制推廣。于是，在充分進(jìn)行調查研究后，她向霞浦縣支行提議在養殖重鎮下滸鎮成立“下滸鎮普惠金融服務(wù)中心”。為了加快推進(jìn)該項工作，讓更多養殖戶(hù)享受到方便快捷的服務(wù)，楊翠香主動(dòng)放棄休息，多次到下滸鎮開(kāi)展調研工作，走訪(fǎng)鎮政府和村委會(huì )，驗證方案可行性。今年1月，“下滸鎮普惠金融服務(wù)中心”順利建成，信貸員派駐當地獲得了廣大客戶(hù)的一致好評，客戶(hù)稱(chēng)郵儲銀行的信貸服務(wù)是“最貼心、最陽(yáng)光的”。
截至5月底，霞浦縣支行貸款余額達16.93億元，年凈增1億元，其中小額貸款余額達6.2億元，年凈增4515萬(wàn)元，連續多年列福建省分行第1。兩個(gè)“普惠金融服務(wù)中心”累計放款7億元，解決了4000余位客戶(hù)的貸款難題，為客戶(hù)帶來(lái)了高效、便捷的服務(wù)體驗，獲得了政府、監管部門(mén)和客戶(hù)的高度肯定，進(jìn)一步樹(shù)立了郵儲銀行的良好口碑。
楊翠香在漁排上調查客戶(hù)需求