從“智”變到“慧”變
——看湖北郵政“智慧服務(wù)年”的新變化10月31日，中共中央政治局就人工智能發(fā)展現狀和趨勢舉行第九次集體學(xué)習。習近平總書(shū)記在主持學(xué)習時(shí)指出，要加強人工智能同社會(huì )治理的結合，開(kāi)發(fā)適用于政府服務(wù)和決策的人工智能系統，加強政務(wù)信息資源整合和公共需求精準預測，推進(jìn)智慧城市建設，促進(jìn)人工智能在公共安全領(lǐng)域的深度應用，加強生態(tài)領(lǐng)域人工智能運用，運用人工智能提高公共服務(wù)和社會(huì )治理水平。
當人工智能的發(fā)展和利用上升到頂層謀劃和設計層面，我們會(huì )發(fā)現，自己正置身并越來(lái)越依賴(lài)于身邊的智慧環(huán)境：交通信號燈伸出粗短的天線(xiàn)，接收來(lái)自遠程指揮中心的信號；電表上曾熟悉的表盤(pán)已經(jīng)改成數字屏幕呈現，古老齒輪的工作被一個(gè)強大的微處理器取代；監控攝像頭后面潛藏著(zhù)一個(gè)“大腦”，它就是云計算，主要用于辨析視野內的可疑面孔……這其中，也包括我們身邊的郵政網(wǎng)點(diǎn)。
在湖北郵政的大多數網(wǎng)點(diǎn)，硬件設備讓人感到撲面而來(lái)的“智”變：免填排隊一體機，可以對客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)引導；營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)和柜員助手，幫助柜員迅速識別客戶(hù)并進(jìn)行精準營(yíng)銷(xiāo)；微信預約和智能WiFi等移動(dòng)服務(wù)手段，方便客戶(hù)實(shí)時(shí)接入；新增VR、機器人、微信打印機等設備，更是為客戶(hù)帶來(lái)了“智能”的全新體驗。服務(wù)種類(lèi)也不斷擴充，代征稅款、代開(kāi)稅票服務(wù)；代收交通違法罰款，駕駛證換證、補證、降級、變更；移動(dòng)繳費、開(kāi)戶(hù)、換卡、改套餐……這些新增服務(wù)都讓“智能”的設備錦上添花，更讓客戶(hù)感到如今的郵局變“智慧”了。
從今年初開(kāi)始，湖北郵政實(shí)現從“智”變到“慧”變，截至10月底，全省郵政網(wǎng)點(diǎn)的客流量增加了6.2%，自助設備交易替代率達19.8%。
“習近平總書(shū)記在黨的十九大報告中，把堅持以人民為中心作為新時(shí)代堅持和發(fā)展中國特色社會(huì )主義的重要內容。他強調，必須堅持人民主體地位，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，把人民對美好生活的向往作為奮斗目標，依靠人民創(chuàng )造歷史偉業(yè)。作為郵政來(lái)講，對外，就是要以客戶(hù)為中心；對內，就是要以員工為中心。員工真正地想把客戶(hù)的事做好，客戶(hù)一定會(huì )把郵政的事做好，這是個(gè)辯證關(guān)系。所以，通過(guò)‘智慧服務(wù)年’，湖北郵政主要解決的是客戶(hù)和員工的雙層動(dòng)力問(wèn)題?！焙笔∴]政分公司總經(jīng)理任永信將2018年的發(fā)展主題定為“智慧服務(wù)年”，他是這樣說(shuō)的，他們是這樣做的——
“智”——物之變
目前，我國已經(jīng)有超過(guò)500個(gè)城市在進(jìn)行智慧城市試點(diǎn)。智慧城市是什么樣的？也許看看你的口袋，就會(huì )發(fā)現你已經(jīng)擁有建設智慧城市的工具了。一個(gè)典型的現代化智能手機的CPU比1976年在美國洛斯阿拉莫斯國家實(shí)驗室安裝的超級計算機Cray—1的CPU還要強大10余倍。據市場(chǎng)研究機構Newzoo近日發(fā)布的《2018年全球移動(dòng)市場(chǎng)報告》顯示，到2018年底，全球智能手機用戶(hù)數量將達到33億人，其中，亞太地區用戶(hù)占比超過(guò)一半，中國將是最大的智能手機市場(chǎng)。如今，使用這樣一部智能手機，你就可以預約到郵局辦理業(yè)務(wù)，體會(huì )智慧城市的便利。
10月17日，家住武漢市武珞路的姚梅通過(guò)手機微信預約功能，選擇了實(shí)時(shí)客流量相對較少的彭劉楊郵政支局辦理業(yè)務(wù)。一進(jìn)門(mén)，“80后”姚梅和她3歲的女兒就感受到了新變化。嶄新的免填排隊一體機，通過(guò)身份證、IC卡、磁條卡、存折或者手機號等多種渠道都可實(shí)現快速取號。
就在姚女士刷卡取號的同時(shí)，智慧大堂系統已經(jīng)對其信息進(jìn)行了快速識別，根據她的客戶(hù)級別打印出VIP的號碼并及時(shí)為她安排了相應的服務(wù)區。而營(yíng)業(yè)廳門(mén)口的機器人迅速跑到姚女士女兒的身邊，萌味十足地說(shuō)道：“你好呀，小妹妹！我叫旺寶，你喜歡我嗎？”小女孩兒興奮地觸摸著(zhù)“旺寶”，姚梅趕忙掏出手機給女兒和“旺寶”合影……
“以前，我覺(jué)得郵局的設施落后、等候時(shí)間長(cháng)，真不怎么到郵局辦業(yè)務(wù)。沒(méi)想到郵局現在的變化這么大，不僅能微信預約辦理業(yè)務(wù)，還新添了各種自助設備，還有人工智能機器人、VR游戲設備，甚至還能辦理車(chē)駕管、移動(dòng)、稅收等業(yè)務(wù)。以后我辦理這些業(yè)務(wù)直接就到家門(mén)口的郵局了，不用再去跑別的地方了?！币γ返摹皼](méi)想到”，如今正發(fā)生在湖北郵政1236個(gè)金融網(wǎng)點(diǎn)里。
“原來(lái)要到郵政、移動(dòng)兩個(gè)營(yíng)業(yè)廳辦理的業(yè)務(wù)，現在進(jìn)一個(gè)廳一次就能辦結，過(guò)去可能需要半天時(shí)間，現在只需要10分鐘?！?0月28日，在武漢市江漢區經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區郵政支局，市民汪浩只用了10分鐘就成功辦理了國際郵政業(yè)務(wù)，并在廳內移動(dòng)專(zhuān)席辦理了國際漫游套餐。
像姚梅和汪浩這樣強烈感受到郵局“智”變的客戶(hù)越來(lái)越多。湖北郵政從客戶(hù)的視角、競爭的視角、行業(yè)最優(yōu)的視角推動(dòng)全面對標，瞄準行業(yè)最高標準，從智能設備投入入手，迅速補齊短板，把弱項變成強項。截至10月底，全省自助設備交易替代率達19.8%，郵政網(wǎng)點(diǎn)的客流量增加了6.2%。但大家更多的是對硬件設備更加智能的直觀(guān)感受，殊不知，支撐這些智能硬件設備的，還有4個(gè)智慧系統。
智慧大堂系統以ITM（智能柜員機）和現金出納機等設備為平臺，為客戶(hù)提供8大類(lèi)、66小類(lèi)業(yè)務(wù)自助服務(wù)，涵蓋窗口服務(wù)近85%的交易種類(lèi)。1套自助設備的投入，相當于網(wǎng)點(diǎn)可以減少1個(gè)柜員窗口?？蛻?hù)可以體驗到業(yè)務(wù)辦理的私密化、交易過(guò)程的可視化，實(shí)現“隨到隨辦、隨辦隨走”，業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(cháng)節省65%以上，預計到年底可以為湖北郵政減少300～400個(gè)柜員窗口。根據郵儲銀行湖北省分行ITM設備上線(xiàn)后的數據測算，預計全年可提高手機銀行滲透率4.2個(gè)百分點(diǎn)，提升電子渠道交易替代率5個(gè)百分點(diǎn)。
客戶(hù)綜合價(jià)值提升系統整合微信、智能電話(huà)、短信平臺等多渠道應用，結合省內自建的客戶(hù)數據平臺，通過(guò)客戶(hù)使用郵政產(chǎn)品的行為分析，有效為基層精準識別營(yíng)銷(xiāo)對象。系統內建了業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)知識“寶典”，針對不同類(lèi)型客群、不同類(lèi)型網(wǎng)格，提供了相應的智慧服務(wù)“錦囊”，讓營(yíng)銷(xiāo)人員能夠有的放矢，實(shí)現精準營(yíng)銷(xiāo)。該系統初步實(shí)現了客戶(hù)數據大集中、云處理，目標客群智慧找、智能推，營(yíng)銷(xiāo)渠道簡(jiǎn)單化、線(xiàn)上化，效果評估高精準、可視化，并最終通過(guò)智慧營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的提升。
線(xiàn)上積分回饋系統將營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與積分相結合，規范積分管理，拓展禮品范圍，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，防范財務(wù)風(fēng)險。通過(guò)線(xiàn)下線(xiàn)上方式回饋客戶(hù)，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求?？蛻?hù)在辦理郵政業(yè)務(wù)之后，可根據自己意愿和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)規則，在線(xiàn)上積分回饋系統兌換積分或電子券，可用積分在積分商城選購禮品，也可用電子券直接在大型商場(chǎng)超市、知名電商平臺、郵政合作商店進(jìn)行消費。
可視化數據系統將湖北郵政運營(yíng)數據通過(guò)大數據手段進(jìn)行歸集、加工后，以可視化的手段進(jìn)行展示。該系統的自動(dòng)采集程序，可每天從各大業(yè)務(wù)系統中獲取、解析和歸集各類(lèi)經(jīng)營(yíng)數據。數據展示的內容涵蓋廣泛，包括各業(yè)務(wù)板塊的數據。以金融數據為例，可分為全省概覽、全國綜合資產(chǎn)、市（州）綜合資產(chǎn)、市（州）標準綜合資產(chǎn)、儲蓄手機銀行、全國余額、市（州）儲蓄余額、市（州）儲蓄新增等10余個(gè)細項，使得包括網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理在內的經(jīng)營(yíng)者、管理者、決策者能夠及時(shí)并全面掌握每天的經(jīng)營(yíng)情況，便于快速進(jìn)行經(jīng)營(yíng)決策分析和預判。
“智慧服務(wù)需要先進(jìn)的設備和系統，但科技只是手段，服務(wù)才是根本。只有智慧的隊伍才能用好智慧的裝備，才能帶給客戶(hù)智慧的體驗?！痹谌斡佬趴磥?lái)，人“慧”比物“智”更重要。
“慧”——人之變
智慧城市不能是技術(shù)的簡(jiǎn)單堆砌，而應著(zhù)眼于激活城市的稟賦與活力，讓市民能夠充分參與其所在城市的改善。全球智慧城市研究學(xué)者安東尼·湯森認為，將市民的需求置于首位，不僅是建造城市更為恰當合理的理由，也是找到更經(jīng)濟、快捷、合適的技術(shù)去解決問(wèn)題的途徑。在湖北郵政的智慧服務(wù)中，市民不僅是客戶(hù)，也是員工。讓市民有智慧的用郵體驗，讓員工有智慧的服務(wù)思維，這是城市智慧在郵政的生動(dòng)體現。
“以智能開(kāi)卡機為例，以前客戶(hù)需要叫號、等待、授權，一系列業(yè)務(wù)流程下來(lái)，客戶(hù)至少等待10分鐘。如今，客戶(hù)不用等待，可以自助開(kāi)卡，三五分鐘就開(kāi)好。我們這里4臺智能開(kāi)卡機，每天的業(yè)務(wù)量都有50筆至70筆?！睋錆h市鐘家村郵政支局的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理周艷介紹，基于智慧大堂系統的“慧”服務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)提升了“吸客力”。
“吸客力”，便是湖北郵政構建的基于客戶(hù)生命周期管理的智慧營(yíng)銷(xiāo)鏈上的重要一環(huán)。而以“吸客”“拓客”“聚客”“留客”為主線(xiàn)的基于客戶(hù)生命周期管理的智慧營(yíng)銷(xiāo)鏈，則是湖北郵政面向全省員工征集來(lái)的“金點(diǎn)子”的孵化成果，不僅體現了客戶(hù)的智慧用郵體驗，更體現了員工的智慧服務(wù)效果。
在“吸客”階段，湖北郵政運用智慧大堂設備和管理系統，通過(guò)改進(jìn)視覺(jué)形象、內部布局、渠道配置、服務(wù)效率等，加大信息化建設、業(yè)務(wù)流程整合、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng )新等力度，實(shí)現客戶(hù)洞察、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)的智能化。至今年底，湖北郵政將再完成600個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的智慧大堂建設，擬在全國郵政系統率先實(shí)現代理金融網(wǎng)點(diǎn)智慧大堂的全覆蓋。
“我們員工目前使用最多、覺(jué)得最有效果的，還是基于客戶(hù)綜合價(jià)值提升系統的這部營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)。從智慧大堂設備中節約出來(lái)的人力，都可以去支撐營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)工作?！睋⒏惺腥锱镟]政支局網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理戴方介紹，這部營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)具有數據同步和一鍵撥號功能，通過(guò)與客戶(hù)數據平臺的對接，實(shí)現客戶(hù)價(jià)值的長(cháng)期跟蹤、多維度的大數據分析、客戶(hù)畫(huà)像、客戶(hù)群價(jià)值變動(dòng)分析等功能?；诳蛻?hù)綜合價(jià)值提升系統的“慧”營(yíng)銷(xiāo)，實(shí)現了網(wǎng)點(diǎn)“拓客力”的提升。截至目前，湖北郵政共有176個(gè)網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)使用智能電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)系統，已撥打有效電話(huà)38.92萬(wàn)次，記錄營(yíng)銷(xiāo)結果17.23萬(wàn)筆，已初步表現出這一智慧營(yíng)銷(xiāo)利器的“拓客”優(yōu)勢。而通過(guò)“拓客”，三里棚支局的業(yè)務(wù)收入已達1613萬(wàn)元，目前，在全省郵政支局中排名第一。
“我還希望我們的金融業(yè)務(wù)能簡(jiǎn)化一些手續，比如客戶(hù)簽字，很多銀行客戶(hù)只簽一次名就夠了，可是我們同樣的業(yè)務(wù)，客戶(hù)要簽七八次名，這樣的客戶(hù)體驗不好，不利于我們基層網(wǎng)點(diǎn)‘拓客’?！贝鞣较蛴浾咛岢隽私?jīng)過(guò)親身體驗和思考后的建議。無(wú)疑，這樣的“拓客”建議是智慧的。
與戴方一樣擁有“拓客”智慧的，還有黃石市郵政分公司團城山投遞站的“80后”投遞員田奇。近年來(lái)，通過(guò)外塑形象、內提能力、網(wǎng)絡(luò )優(yōu)化、平臺經(jīng)營(yíng)的投遞轉型“四大路徑”，湖北郵政打造了32個(gè)標桿投遞站點(diǎn)，智能化投遞設備成為標配。在使用智能化投遞設備的過(guò)程中，田奇想到要以更加智慧和便捷的服務(wù)優(yōu)化客戶(hù)體驗。于是，他向班長(cháng)提議，給每一名投遞員制作印有個(gè)人微信二維碼名片的工號牌，通過(guò)掃碼的形式為客戶(hù)提供預約投遞或攬收等個(gè)性化服務(wù)?！靶√锬X子靈光，自從給大家制作了這個(gè)‘智慧名片’，確實(shí)給客戶(hù)帶來(lái)了便利，客戶(hù)對這種隨時(shí)、隨地的智慧服務(wù)反響很好?！蓖哆f站班長(cháng)陳緒雄介紹說(shuō)。
與“拓客”的智慧異曲同工，孝感市三汊郵政支局的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理鄧倩則將心思花在了“聚客”上。鄧倩在三汊支局工作了兩年，這一年，她感覺(jué)自己明顯“慧”管理了，周?chē)纳虘?hù)和村民也越來(lái)越愛(ài)到郵局來(lái)存錢(qián)。
“7：00開(kāi)門(mén)，我們郵局是三汊鎮最早開(kāi)門(mén)的單位；7：00～8：30，我會(huì )關(guān)注大堂的客流情況；8：30后，可視化數據系統中的報表會(huì )出來(lái)，我會(huì )用手機里安裝的湖北郵政企業(yè)號看前一天的報表、資金情況；9:00以后，我會(huì )整理大客戶(hù)的異動(dòng)情況和資金流向情況，梳理出當天的重點(diǎn)工作。確定每天要拜訪(fǎng)哪幾個(gè)客戶(hù)、每個(gè)客戶(hù)的資金量大概有多少、大概要和哪幾家銀行競爭、怎樣能讓大客戶(hù)把錢(qián)存到郵局，這些都是我要花心思做的工作?！编囐徽f(shuō)，這中間，她還要注意員工精神狀態(tài)，隨時(shí)給員工打氣，“我這里有4個(gè)年齡段的員工，所有員工的年齡都比我大。我會(huì )根據性格色彩配比，借助每個(gè)人的個(gè)性?xún)?yōu)勢發(fā)展業(yè)務(wù)，并借助團隊的力量，使大家的業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售、支撐等能力變得更強。這樣，我們的‘聚客’能力就會(huì )得到進(jìn)一步提升?！苯刂聊壳?，三汊支局的鉆石級大客戶(hù)數量為6個(gè)、白金級客戶(hù)123個(gè)、金卡級客戶(hù)3072個(gè)，合計共占客戶(hù)總數的16.1%，由這些大客戶(hù)帶來(lái)的總資產(chǎn)占該支局全部客戶(hù)總資產(chǎn)的65.4%。
有“慧”“吸客”的、“慧”“拓客”的、“慧”“聚客”的，當然還有“慧”“留客”的。潘貝是武漢市水果湖郵政支局的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理，由于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)范圍內的退休人員多、政府部門(mén)的客戶(hù)多，潘貝格外重視大堂服務(wù)，所以，當智慧大堂的設備和系統到位后，從窗口富余下的人員就全部被安排在營(yíng)業(yè)廳服務(wù)。
“每次來(lái)到郵政，工作人員都非常熱情，會(huì )給我倒杯水，我腿腳不方便，還會(huì )扶我去柜臺，就像自己家里人一樣?！蹦茏層脩?hù)感受到賓至如歸的服務(wù)是湖北郵政今年開(kāi)展的“智慧服務(wù)，品牌贏(yíng)創(chuàng )”星級窗口（人員）創(chuàng )評活動(dòng)取得的成效之一。這項活動(dòng)努力實(shí)現“智服務(wù)、優(yōu)體驗、樹(shù)品牌”，在湖北郵政員工中掀起了一股對標先進(jìn)、人人爭做服務(wù)明星的熱潮，也激發(fā)了各市（州）郵政分公司結合青年文明號創(chuàng )建等工作，持續提升智慧服務(wù)質(zhì)量和水平的熱情。目前，湖北郵政共有5個(gè)單位獲評湖北省杰出青年文明號，64個(gè)單位獲評湖北省青年文明號，11個(gè)單位被評為當地消費者滿(mǎn)意單位。
“我們要綜合利用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算等先進(jìn)技術(shù)，全面提升企業(yè)要素配置、運行效率、安全性能和服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)提升綜合服務(wù)平臺的智能化服務(wù)水平，加強管理信息化、生產(chǎn)自動(dòng)化、配送智能化、過(guò)程可視化、裝備高效化，促進(jìn)上下游信息共享，協(xié)同運作，打造科學(xué)發(fā)展新引擎?！比斡佬艔娬{的新引擎，將會(huì )是湖北郵政智慧服務(wù)的不竭動(dòng)力。