以事中跟單處理為核心構建速遞質(zhì)量監控體系
點(diǎn)睛之筆：把郵件在傳輸過(guò)程中的質(zhì)量問(wèn)題，變事后處理為事中防控模式，服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗顯著(zhù)提升。
將標快異常的發(fā)生量減少了三分之二，這是中國郵政集團公司寄遞事業(yè)部建立以事中跟單處理為核心（智能跟單系統）的速遞質(zhì)量監控體系而取得的顯著(zhù)成效之一。
開(kāi)展跟單處理的目的，是依托信息系統，落實(shí)郵件從收寄到投遞全流程上，每一個(gè)生產(chǎn)機構的質(zhì)量保障責任、實(shí)時(shí)發(fā)現運行異常郵件、實(shí)時(shí)開(kāi)展質(zhì)量補救，通過(guò)全流程、逐環(huán)節生產(chǎn)機構的“接力”保障，盡可能減小郵件運遞時(shí)長(cháng)偏離全程時(shí)限的程度，解決長(cháng)期困擾速遞發(fā)展的時(shí)限穩定性問(wèn)題。
事中跟單處理的基本原理，是運用大數據和云計算技術(shù)，以郵件當前的運行狀態(tài)信息與當前環(huán)節時(shí)限計劃和作業(yè)規范比對，發(fā)現異常情況，按照預設的標準自動(dòng)分等分級、自動(dòng)調度責任人，在設定的時(shí)限內，按限定標準完成事中質(zhì)量補救工作。通俗地講，跟單處理就是信息系統跟隨郵件從收寄到投遞全流程“走”的每一步，實(shí)時(shí)判斷是否發(fā)生“脫軌”，以便及時(shí)糾偏。
智能跟單系統的特點(diǎn)之一是主動(dòng)發(fā)現郵件異常。經(jīng)過(guò)梳理，標快郵件從收寄到投遞生產(chǎn)全流程的7大生產(chǎn)環(huán)節產(chǎn)生的異常情形被歸納為時(shí)限類(lèi)異常、生產(chǎn)類(lèi)異常的兩大類(lèi)92種。絕大部分異常由系統自動(dòng)識別判斷，郵件水濕污染、天氣異常報告、盲件等極少數情況下由人工發(fā)現、實(shí)時(shí)登記。
智能跟單系統的特點(diǎn)之二是自動(dòng)推送調度指令。根據同批次異常郵件的件量、逾限時(shí)長(cháng)和郵件價(jià)值，評估郵件異?？赡軒?lái)的影響范圍和程度，92種異常情形分為由低到高的4級，對應設立了從低到高通知、運行調度、網(wǎng)運工單、質(zhì)控工單的4種異常調度。每種異常調度參與補救工作的責任人不同，基本原則是責任人要擁有足夠資源直接解決推送給他的問(wèn)題。92種異常的每一個(gè)處理環(huán)節都有處理標準，根據處理情況，系統自動(dòng)推送給下一環(huán)節責任人，從而固化了異常處理流程。如宣告疑似丟失的郵件，后續自動(dòng)接入全網(wǎng)搜件7天流程。
智能跟單系統的特點(diǎn)之三是責任人事中處理。所有與標快運遞有關(guān)的機構及跟單責任人均在智能跟單系統中注冊，系統約束任一個(gè)異常得到有效處理，各環(huán)節責任人必須在本環(huán)節規定時(shí)限內完成處理，逾時(shí)不處理或處理不合格，系統將自動(dòng)升級至上一級機構責任人。
智能跟單系統除直接提供各責任人異常調度處理界面，還采用云技術(shù)建立了智能跟單監控臺，以圖形方式展示郵件異常地理分布、異常類(lèi)型分布、異常環(huán)節分布、異常突出機構分布、異常發(fā)生趨勢、異常處理進(jìn)度，以支持運行管理人員實(shí)時(shí)質(zhì)量管控。
智能跟單系統擁有大量的能夠定位到生產(chǎn)機構、具體到92種異常的問(wèn)題郵件信息，能夠為提升質(zhì)量提供強有力的數據支持。寄遞事業(yè)部將跟單數據納入每周質(zhì)量分析會(huì )內容，精準分析突出問(wèn)題和問(wèn)題突出機構，組織精準整改以及分析跟單數據變動(dòng)趨勢，預見(jiàn)質(zhì)量風(fēng)險點(diǎn)，加強質(zhì)量事前控制；將跟單異常發(fā)生率和及時(shí)有效處理率指標納入質(zhì)效考核，推動(dòng)各級機構運用跟單數據整改。以事中跟單處理實(shí)務(wù)為基礎，向事后精準整改和事前風(fēng)險控制延伸質(zhì)量管理，進(jìn)一步完善了寄遞事業(yè)部的質(zhì)量監控體系。
寄遞事業(yè)部就智能跟單項目向集團公司申報企業(yè)管理創(chuàng )新成果，集團公司市場(chǎng)協(xié)同部經(jīng)過(guò)多地實(shí)地調研評估，確認該系統在推動(dòng)標快質(zhì)量管控模式變革方面發(fā)揮了重要作用，且具有在全網(wǎng)推廣的可行性、必要性，將智能跟單系統作為第十四屆（2018年）全國郵政企業(yè)管理創(chuàng )新成果首推項目。2018年12月初，集團公司決策要在郵政全網(wǎng)實(shí)現標快和快包實(shí)時(shí)質(zhì)量監控，100%覆蓋所有從事包裹快遞業(yè)務(wù)的生產(chǎn)機構及運營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量機構，包括劃入寄遞事業(yè)部的原速遞物流和郵政機構以及縣以下郵政生產(chǎn)機構。按照集團公司工作部署，將31?。▍^、市）在今年一季度內分三批次逐步上線(xiàn)。為確保上線(xiàn)工作穩步推進(jìn)，集團公司寄遞事業(yè)部安排項目組成員到每一個(gè)上線(xiàn)?。▍^、市）進(jìn)行幫扶，全面督導上線(xiàn)工作落實(shí)情況，同時(shí)采取集中郵務(wù)和寄遞事業(yè)部跟單責任人現場(chǎng)辦公的形式，深入分析存在的問(wèn)題，加強業(yè)務(wù)指導，協(xié)助突出問(wèn)題、突出環(huán)節的整改工作，通過(guò)優(yōu)化作業(yè)流程、規范生產(chǎn)操作，全面提升郵件時(shí)限質(zhì)量水平。
□成果創(chuàng )造人 李雄 徐志宏 蔣春強 李辰光 吳凱 翟琳俐 吳海波