季節輪替，60多年來(lái)，東四郵局方便之門(mén)長(cháng)開(kāi)，親情服務(wù)常駐，先后榮獲了“全國先進(jìn)基層黨組織”“全國青年文明號”“全國工人先鋒號”等80多項榮譽(yù)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)忠實(shí)踐行了“人民郵政為人民”的莊嚴承諾。
東四郵局獲得多項榮譽(yù)。
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走出柜臺一小步 服務(wù)客戶(hù)一大步
“上個(gè)世紀50年代，盡管一枚普通郵票的面值只有4分錢(qián)，但我們的服務(wù)可是滿(mǎn)腔熱情?！睎|四郵局第11任、16任局長(cháng)兼黨支部書(shū)記程文森回憶。1958年，東四郵局率先走出柜臺為用戶(hù)排憂(yōu)解難，變“等客上門(mén)”為“大開(kāi)方便之門(mén)”。
走出柜臺為用戶(hù)服務(wù)，這在今天看來(lái)是再普通不過(guò)的事，但在當時(shí)卻要沖破頑固的思想束縛。那時(shí)，用戶(hù)的文化水平普遍不高，不識字的比比皆是，郵政沿襲著(zhù)1878年制定的不許代用戶(hù)寫(xiě)字等老規矩，不識字的用戶(hù)只好到處求人代筆。
有著(zhù)22年中華郵政工作經(jīng)歷的老師傅于洪澤深感老規矩的不合理，主動(dòng)放下“郵務(wù)佐”（一種舊時(shí)郵政業(yè)務(wù)職稱(chēng)）的架子，第一個(gè)走出柜臺熱情為用戶(hù)填寫(xiě)單據，還把紀念郵票擺出來(lái)讓用戶(hù)挑選。
為適應社會(huì )需要，東四郵局打破舊制度80多項152條，多方面打破常規，曾經(jīng)將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(cháng)至24時(shí)，把臨時(shí)服務(wù)點(diǎn)開(kāi)進(jìn)居民區，營(yíng)業(yè)員練成業(yè)務(wù)多面手、成為“一手清”，為百姓提供方便，滿(mǎn)足了社會(huì )需要，曾創(chuàng )下?tīng)I業(yè)班20天收到用戶(hù)表?yè)P447次、投遞組6天收到用戶(hù)表?yè)P83次的奇跡。時(shí)任郵電部部長(cháng)朱學(xué)范曾經(jīng)評價(jià)道：“東四郵局由于服務(wù)態(tài)度的大改觀(guān)，帶動(dòng)了局內其他工作的躍進(jìn)，成為郵電部門(mén)掃除舊習慣、樹(shù)立新作風(fēng)的一面鮮明旗幟?！?/p>
這一年，東四郵局被郵電部授予“全國郵電紅旗單位”。別看東四郵局只是邁出了柜臺內外的一小步，但卻邁開(kāi)了中國郵政服務(wù)人民、貼近用戶(hù)的劃時(shí)代一大步。
東四郵局的郵遞員送報路上。
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用戶(hù)是親人 親情代代傳
“阿姨，您的報紙到了！”一聲清脆的聲音劃破了胡同的寂靜。用投遞的行話(huà)說(shuō)，這叫做“喊報”，即用高亢的嗓音，通知居民們報紙到了。
這項舉動(dòng)，東四郵局的投遞員們傳承了數十年，已經(jīng)成為郵局的傳統和符號。東四郵局投遞部主任霍守紀介紹，東四郵局管轄的近9平方公里區域內，有很多老舊四合院，尤其是北新橋地區，上年紀的獨居老人特別多。因此，“喊報”不光是為了送報紙，更主要的是一種情感上的交流。
北京的胡同錯綜復雜，但是哪條胡同和哪條胡同相連，怎么走最近，每條胡同里有幾戶(hù)人家，每戶(hù)訂了什么報紙，有什么習慣和要求，東四郵局的投遞員都熟記于心。
郵件找不到，投遞員耐心幫忙；老人腿腳不便，營(yíng)業(yè)員細心地扶一把……“從東四郵局的服務(wù)，我感受到了‘用戶(hù)是親人’的親情服務(wù)標準，這里不愧是中國郵政的典范?！?018年9月19日，“時(shí)代楷?！逼涿蓝嗉綎|四郵局參觀(guān)時(shí)，對這里的親情服務(wù)給予了贊揚。
1999年，進(jìn)行ISO國際質(zhì)量體系認證時(shí)，東四郵電局把“用戶(hù)是親人”作為核心內容寫(xiě)進(jìn)了質(zhì)量方針，成為檢驗服務(wù)的標準。60多年來(lái)，親情服務(wù)的根基在這里不斷被筑牢，東四郵局的服務(wù)得到社會(huì )的認可。
2018年9月，中非合作論壇在北京召開(kāi)。東四郵局作為會(huì )議唯一的郵政業(yè)務(wù)窗口，為中外媒體記者、國際友人等上萬(wàn)名用戶(hù)提供郵政服務(wù)保障。在為期9天的服務(wù)工作中，局長(cháng)孫義臨時(shí)“轉行”收銀員，營(yíng)銷(xiāo)主管王雪“站起了柜臺”，集郵庫管員趙彬彬“兼職”電腦程序員，局長(cháng)助理陳蘭穎幫用戶(hù)貼郵票、蓋郵戳，他們每天從清晨6時(shí)開(kāi)始工作到午夜12時(shí)收工，全程站立式服務(wù)，百問(wèn)不厭地為用戶(hù)解決問(wèn)題，贏(yíng)得中外媒體記者、國際友人的好評。
60多年前，東四郵局是一家具有優(yōu)質(zhì)服務(wù)光榮傳統、享譽(yù)全國郵電行業(yè)的紅旗單位。60多年后，東四郵局先后被授予“全國文明單位”“全國工人先鋒號”等80余項榮譽(yù)，被譽(yù)為京城郵政服務(wù)的“親情驛站”、首都銀街上的“親情信使”。
獲得多項榮譽(yù)的東四郵局，也成為先進(jìn)人物、業(yè)務(wù)骨干的培養基地。早在上個(gè)世紀50年代，就曾涌現出以沈秀敏、章秀敏、喬秀蘭、常秀珍和廉旻為代表的女子優(yōu)秀服務(wù)群體。進(jìn)入新世紀，東四郵局成為全國郵政系統先進(jìn)單位。東四郵局的職工傳承和弘揚老一代的親情服務(wù)精神，與時(shí)俱進(jìn)，持續探索方便用戶(hù)的新方法，涌現出蔣國敬、沈智慧、陳蘭穎等多位勞模代表。
貼提示條，提醒居民及時(shí)取走郵件報刊。
3
服務(wù)區域有界 服務(wù)內涵無(wú)限
“以前郵局的服務(wù)都是在營(yíng)業(yè)廳，如今的服務(wù)已經(jīng)延伸到了社區，不僅和我們聯(lián)手搞重陽(yáng)節聯(lián)歡、健康講座等各種活動(dòng)，還為我們社區的老人上門(mén)送報刊、提醒老人按時(shí)吃藥。東四郵局的服務(wù)真的非常暖心?！碧崞饢|四郵局，九道灣社區街道辦事處黨支部書(shū)記王淑梅贊不絕口。去年10月12日，東四郵局與“愛(ài)心郵路”上的服務(wù)和共建對象北新橋九道灣社區聯(lián)手開(kāi)展了“愛(ài)滿(mǎn)重陽(yáng)敬老情”主題活動(dòng)。
柜臺內外、網(wǎng)點(diǎn)內外，服務(wù)區域有界，但服務(wù)內涵無(wú)限。
2016年12月，東四郵局決定在提升城市郵政“最后一公里”服務(wù)水平的同時(shí)，讓投遞部與社區共建，并創(chuàng )建了“愛(ài)心郵路”，為社區居民提供貼心服務(wù)。
九道灣社區有個(gè)閱報欄，經(jīng)常吸引社區百姓甚至“老外”駐足閱覽，負責“愛(ài)心郵路”的投遞員劉小梅，利用業(yè)余時(shí)間釘了一個(gè)“愛(ài)心報箱”，放置在閱報欄旁邊，便于社區工作人員及時(shí)更換報刊?！拔业母改高h在內蒙古的老家，這個(gè)社區里的大爺大媽待我像兒女一般，我更要像照顧父母一樣照顧好他們?！眲⑿∶氛f(shuō)。
有了“愛(ài)心郵路”的成功“試水”，在黨的十九大召開(kāi)前夕，東四郵局又主動(dòng)接洽朝西社區，共建“共產(chǎn)黨員郵路”，在為社區高端用戶(hù)提供方便快捷服務(wù)的同時(shí)，也及時(shí)開(kāi)展黨建活動(dòng)，傳遞黨的聲音，學(xué)習黨的精神?！斑@個(gè)社區的高端用戶(hù)比較多，這就對我的投遞服務(wù)提出了更高的要求，比如黨的十九大閉幕后，東四郵局黨支部與朝西社區共同推進(jìn)黨支部共建工作，以郵政特有的宣傳載體向社區居民宣傳黨的十九大精神。我既然負責這條郵路，就要提前領(lǐng)會(huì )黨的十九大精神，這對我自身的提高有很大的幫助。在這條郵路上投遞，是親情服務(wù)，更是政治責任?！必撠熯@個(gè)社區的投遞員陳龍說(shuō)。
“時(shí)代在轉變，我們的服務(wù)思路也需與時(shí)俱進(jìn)。我們扎根服務(wù)，深入開(kāi)展‘1+’式郵政綜合便民服務(wù)的探索，分別設立了‘愛(ài)心郵路’及‘共產(chǎn)黨員郵路’，這對我們持續拓展服務(wù)領(lǐng)域、不斷延伸服務(wù)觸角大有裨益。東四郵局的創(chuàng )新和傳承便在這樣的發(fā)展歷程中得以體現?！睂O義說(shuō)。
郵遞員在胡同里“喊報”。
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轉變思維模式 提升服務(wù)質(zhì)量
“市場(chǎng)競爭激烈，我們通過(guò)什么方式才能留住用戶(hù)？唯有提升服務(wù)的品質(zhì)。比如，我們的柜臺在收寄包裹時(shí)，新增了一次性手套、消毒液、免洗洗手液和保鮮膜，讓用戶(hù)覺(jué)得，我們的服務(wù)更加規范、更有品質(zhì)、更尊重每一位用戶(hù)?！睆?017年5月開(kāi)始，每一批來(lái)東四郵局參觀(guān)座談的嘉賓都會(huì )感受到全國勞動(dòng)模范陳蘭穎真心服務(wù)用戶(hù)的熱情。
體驗的提升或許靠增加幾樣工具就能有所體現，而服務(wù)的提升就要在增減的智慧中不斷滿(mǎn)足人們對美好生活的需求。
如何避免出現逐漸被市場(chǎng)淡忘甚至淘汰的局面？東四郵局的選擇是——方便之門(mén)永開(kāi)，親情服務(wù)永駐。孫義說(shuō)：“我們要通過(guò)思維模式轉變釋放紅利。首先，向互聯(lián)網(wǎng)思維轉變，以‘親情服務(wù)’的老品牌搭載互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)，申辦東四郵局服務(wù)公眾號，為用戶(hù)提供‘線(xiàn)上’服務(wù)，讓東四郵局成為用戶(hù)身邊不打烊的郵局；其次，向協(xié)同思維轉變，進(jìn)一步發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)隊伍作用，通過(guò)成功組織‘夕陽(yáng)紅’俱樂(lè )部等綜合型營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，進(jìn)一步拉近東四郵局與用戶(hù)的距離，更好地滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的需求?！?/p>
此外，為了讓廳堂服務(wù)更加智慧，東四郵局還配備了機器人和郵政智能自助收寄終端?！拔磥?lái)，我們還會(huì )配備智能書(shū)寫(xiě)臺，讓用戶(hù)直接觸屏書(shū)寫(xiě)業(yè)務(wù)單據，數據自動(dòng)傳輸到窗口，使我們的服務(wù)在親情的基礎上更加智慧?！睂O義對東四郵局的未來(lái)充滿(mǎn)著(zhù)期待，亦如每一位用戶(hù)對城市郵政服務(wù)的期待。
在東四郵局新建的榮譽(yù)室里，不僅記錄了60多年來(lái)發(fā)展歷程中的點(diǎn)滴榮譽(yù)，更體現著(zhù)“以服務(wù)起家，送服務(wù)到家，靠服務(wù)當家”的良好“家風(fēng)”。面對榮譽(yù)，187名員工將“常念人民之托”，續寫(xiě)新的成績(jì)，延續新的發(fā)展。
短評
小服務(wù) 大情懷
“用戶(hù)是親人”，是東四郵局的服務(wù)理念。早在上世紀50年代，東四郵局就開(kāi)始了“為誰(shuí)服務(wù)，怎樣服務(wù)”的思考，并率先沖破舊思想的藩籬，表現出了擔當社會(huì )責任的果敢。
60多年來(lái)，東四郵局始終堅持“人民郵政為人民”的服務(wù)宗旨，堅持“用戶(hù)是親人”的服務(wù)理念，提供“好、快、誠、細”的親情服務(wù)，以小服務(wù)展現大情懷，成為京城遠近聞名的親情驛站。
堅守與創(chuàng )新，是東四郵局60多年服務(wù)常青的保障。從走出柜臺到不斷創(chuàng )新服務(wù)模式，東四郵局始終將“大開(kāi)方便之門(mén)”作為傳家寶，矢志不渝地傳承和發(fā)揚親情服務(wù)精神?！班]局幾十年一直好，員工一茬一茬全都好！”來(lái)東四郵局辦事的人無(wú)不贊嘆。獲得榮譽(yù)80余項、培養勞模級先進(jìn)人物16位……東四郵局成了勞模先進(jìn)的搖籃?？梢哉f(shuō)，勞模精神一直是東四郵局的“精神植被”，親情服務(wù)的水土就是在這樣的土壤里不斷被豐潤。
東四郵局的先進(jìn)事跡，體現了交通人以人為本、服務(wù)人民的崇高理念，展現了郵政職工強烈的普遍服務(wù)意識和崇高的職業(yè)道德精神，是新時(shí)期交通人獻身交通運輸事業(yè)學(xué)習的榜樣。（薛彩云）