山水之城“郵”佳音
——重慶郵政推進(jìn)普遍服務(wù)質(zhì)量管理紀實(shí)
投遞員帥德華在石會(huì )鎮梅子村委會(huì )處完成打卡?！跷膰m 攝
重慶集大城市、大農村、大山區、大庫區于一體，區域間、城鄉間的自然條件、資源稟賦、發(fā)展現狀和發(fā)展潛力等不均衡，給重慶市郵政分公司履行郵政普遍服務(wù)帶來(lái)了一定的難度。但重慶郵政人立足實(shí)際，克服諸多困難，提前一年完成全市建制村全面直接通郵目標；創(chuàng )新管理模式，以“三個(gè)一策”“非現場(chǎng)檢查”“普服寶典”等手段提升普服質(zhì)效；依托實(shí)體網(wǎng)絡(luò )疊加便民服務(wù)，打造了一個(gè)又一個(gè)綜合性郵政服務(wù)平臺。重慶郵政以“普服建設看得見(jiàn)，普服管控抓得著(zhù)”的標準，在重慶的山與城之間開(kāi)拓了一條獨具特色的普服發(fā)展之路。
418份希望：決勝偏遠地區建制村直接通郵攻堅戰
9個(gè)行政村、20多個(gè)山頭、120公里崎嶇陡峭山路，重慶山城的特色在黔江區石會(huì )郵政所投遞員帥德華的投遞段道內展現得淋漓盡致。
9月16日7時(shí)45分，帥德華再一次站定在石會(huì )鎮梅子村村委會(huì )處，熟練地掏出手機，打開(kāi)“中郵攬投”APP，對準墻上“村郵站”黃色牌子上的條形碼，完成掃碼工作。緊接著(zhù)，他又快速移步到一旁的村委會(huì )大門(mén)邊，在“普服監督APP”內找準GPS定位后進(jìn)行打卡。不到1分鐘，“打卡”“掃碼”兩項規定動(dòng)作順利完成。
為切實(shí)履行普遍服務(wù)、推進(jìn)公共服務(wù)均等化，2018年，重慶市分公司將建制村直接通郵作為重點(diǎn)工作之一，進(jìn)行統籌部署和協(xié)調推進(jìn)。2019年，決勝建制村直接通郵攻堅戰打響，重點(diǎn)攻克并突破了“418個(gè)交通不便的偏遠地區建制村直接通郵”這一難點(diǎn)，梅子村就是其中之一。按照規定，帥德華每周要去梅子村三次，并在投遞前完成國家郵政局“郵政普遍服務(wù)監督管理信息系統”打卡監測和集團公司外勤監控關(guān)鍵節點(diǎn)掃描的相關(guān)要求。
在重慶，讓交通不便的偏遠地區建制村直接通郵，關(guān)鍵點(diǎn)和難點(diǎn)就在于要穩定地嚴格執行每周至少投遞三次的要求。談起最初領(lǐng)取“建制村直接通郵”目標時(shí)的壓力，黔江片區郵政分公司普遍服務(wù)部員工馮昌奎多有感慨：“全市418個(gè)點(diǎn)，我們黔江片區就占了88個(gè)。而這些地方多是崎嶇山路，一些偏遠地區甚至連投遞員招聘都成問(wèn)題?！比缡抢Щ?，萬(wàn)州、城口、云陽(yáng)、奉節等分公司同樣有。
上下同欲者勝。在市級層面，重慶郵政將建制村直接通郵納入了對中央、集團公司重大決策部署和企業(yè)改革發(fā)展的重點(diǎn)監督項目，并組織各區（縣）分公司相關(guān)人員參加培訓會(huì )，對建制村直接通郵的相關(guān)文件進(jìn)行解讀；在區（縣）層面，各單位根據各自情況成立專(zhuān)項小組挨個(gè)兒走訪(fǎng)轄區網(wǎng)點(diǎn)和投遞員，逐一分析問(wèn)題、解決問(wèn)題，做到各個(gè)擊破。截至2019年底，418個(gè)交通不便偏遠地區建制村直接通郵的難關(guān)被攻克，意味著(zhù)全市8031個(gè)建制村全部實(shí)現直接通郵，提前一年完成建制村直接通郵率達100%的目標。
可喜的成績(jì)也贏(yíng)得了重慶市郵政管理局局長(cháng)周向東的點(diǎn)贊：“重慶郵政企業(yè)攻堅克難，為建制村直接通郵任務(wù)提前一年完成作出了積極貢獻?！?/p>
39本《百科全書(shū)》：創(chuàng )新引領(lǐng)提升普遍服務(wù)管理質(zhì)效
在履行普遍服務(wù)義務(wù)的過(guò)程中，不少管理者都有一種深切體會(huì )：普服工作做了，各鄉鎮村落的各項基本情況卻是模糊的，不少時(shí)候開(kāi)展檢查督導工作是費事又費力?！拔覀?yōu)楹尾恢谱饕槐居糜谥笇毡榉?wù)的《百科全書(shū)》呢？”重慶市分公司普遍服務(wù)部提出設想。
為摸清普服現狀，提升普服質(zhì)量，在市分公司的積極支持下，2019年下半年，普遍服務(wù)部根據重慶郵政發(fā)展實(shí)際，最終將《百科全書(shū)》確定為“三個(gè)一策”工程，以建制村直接通郵為中心描繪普服達標的同心圓。
所謂“三個(gè)一策”，即在“一村一策”中，摸清普服基本信息，明確投遞主體，固化投遞頻次；在“一鄉一策”中，優(yōu)化投遞作業(yè)流程，完善投遞作業(yè)計劃，制作投遞路線(xiàn)圖；在“一局一策”中，統籌投遞組織、人員配備。
歷時(shí)6個(gè)月，39個(gè)區（縣）分公司的39本《百科全書(shū)》，凝聚了全市郵政員工的心血智慧，也成為全國郵政的首創(chuàng )。如今，重慶市分公司普遍服務(wù)部正積極對接信息技術(shù)局，擬將紙質(zhì)版的《百科全書(shū)》升級成在線(xiàn)版，方便隨時(shí)更新相關(guān)數據，為普服管理人員開(kāi)展工作提供更為準確的依據。
此外，今年4月，重慶市分公司還制定了《重慶郵政服務(wù)質(zhì)量非現場(chǎng)檢查管理辦法（試行）》，進(jìn)一步健全服務(wù)質(zhì)量監督檢查體系，切實(shí)做好非現場(chǎng)檢查與現場(chǎng)檢查的融合履職，充分發(fā)揮視頻聯(lián)網(wǎng)集中監控系統及郵政業(yè)務(wù)信息系統功能，常態(tài)化開(kāi)展郵政服務(wù)質(zhì)量非現場(chǎng)檢查。
在開(kāi)展非現場(chǎng)檢查的過(guò)程中，重慶郵政創(chuàng )新推出“以查代訓”的方式，提升各區（縣）分公司視檢人員的履職能力，每月抽調1名城片區及區（縣）分公司視檢人員到市分公司與市級檢查人員共同開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量非現場(chǎng)檢查。
“太直觀(guān)，太實(shí)用了！”體驗過(guò)非現場(chǎng)檢查的便利，渝中區郵政分公司服務(wù)質(zhì)量部主任熊愛(ài)輝難掩興奮，“大家都認為這是一種很好的實(shí)踐方式?，F在不用市分公司要求，我們視檢人員和各支局業(yè)務(wù)管理人員都搶著(zhù)到市分公司進(jìn)行非現場(chǎng)檢查呢！”
如果說(shuō)“三個(gè)一策”和“非現場(chǎng)檢查”是為普服管理提供了有力抓手，那么《普服寶典》則是重慶郵政為提升一線(xiàn)員工應知應會(huì )能力及服務(wù)水平而開(kāi)發(fā)的重要工具。自2019年12月6日起，重慶市分公司普遍服務(wù)部以企業(yè)微信號為載體，安排專(zhuān)人制作《普服寶典》（含“政策法規”“制度匯編”“業(yè)務(wù)知識”“操作規范”4個(gè)板塊的普服相關(guān)知識），截至今年9月底，已發(fā)布郵政普遍服務(wù)法律基礎知識、專(zhuān)用信箱、收寄驗視等17期內容。同時(shí)，注重普服宣傳的效果驗收，目前已組織5400余名員工參加《普服寶典》線(xiàn)上學(xué)習考試，通過(guò)率達97.6%。
“這‘一策’‘一查’‘一典’為重慶郵政普遍服務(wù)管理提供了新的思路，也為更扎實(shí)地做好郵政普遍服務(wù)工作、傳承郵政優(yōu)良傳統奠定了基礎?！敝貞c市分公司普遍服務(wù)部負責人唐華解釋道。
疊加疊加再疊加：便民利民賦予普遍服務(wù)新內涵
“我家就在石橋鋪郵政所附近，之前換證要去車(chē)管所排好長(cháng)的隊，沒(méi)想到如今在郵政網(wǎng)點(diǎn)也能辦理，真是太方便了！”9月10日，拿著(zhù)已換好的機動(dòng)車(chē)駕駛證，市民王先生激動(dòng)地說(shuō)。
得益于近期九龍坡區政務(wù)辦與九龍坡區郵政分公司聯(lián)手打造的“政務(wù)+郵政”渝快辦通辦廳，106項政務(wù)服務(wù)事項可在石橋鋪郵政所辦理，讓市民享受到更多政務(wù)服務(wù)便利。這也是重慶郵政落實(shí)集團公司董事長(cháng)劉愛(ài)力關(guān)于“疊加疊加再疊加、代辦代辦再代辦”重要指示，盤(pán)活普服網(wǎng)點(diǎn)資源，將其打造成綜合服務(wù)平臺的又一重要舉措。
2019年，重慶郵政在巴南區做試點(diǎn)，由巴南片區郵政分公司對接巴南區政務(wù)服務(wù)管理辦公室，對“政務(wù)+郵政”思路框架進(jìn)行深入探討，就“郵政網(wǎng)點(diǎn)+行政職能”達成一致，更好地實(shí)現重慶郵政“普遍服務(wù)+業(yè)務(wù)疊加”發(fā)展模式。2019年10月中旬，裝修一新的木洞郵政所正式亮相，作為疊加政務(wù)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現了“就近辦、沿路送、上門(mén)接”的全新政務(wù)服務(wù)新模式——在現有商街、鎮街的郵政網(wǎng)點(diǎn)設立“政務(wù)服務(wù)廳”，對那些鎮街及區級部門(mén)必須報送、需加蓋公章的行政審批件、政務(wù)公務(wù)件、施工圖表等（密件除外），由郵政每天及時(shí)接件送件，實(shí)現一鍵預約進(jìn)企業(yè)、審批辦件不出門(mén)，讓政務(wù)服務(wù)成為“365天全天候，24小時(shí)不打烊”的服務(wù)……
巴南區政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任徐永對此高度評價(jià)：“郵政的加入，對于深化‘放管服’改革、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境意義重大，大大提升了人民群眾的獲得感和幸福感！”重慶市分公司總經(jīng)理周新峰說(shuō)：“通政、通民、通商，本就是郵政立足之基。重慶郵政在‘強平臺、拓渠道、疊業(yè)務(wù)、黏客戶(hù)’上發(fā)力，既協(xié)助政府深入推進(jìn)‘放管服’改革、方便了人民群眾，也實(shí)現了自身發(fā)展的開(kāi)源?！?nbsp;
“政務(wù)+郵政”模式賦予了普遍服務(wù)新的內涵，如今，該模式已在重慶郵政各區（縣）分公司推廣，進(jìn)一步延伸普服廣度、拓寬普服疊加層次，讓普遍服務(wù)從“點(diǎn)線(xiàn)抽象”到“立體具象”轉變，變得有章可循。