戰疫線(xiàn)上的普服斗士們
——記江蘇省郵政客戶(hù)服務(wù)中心44天戰疫故事9月2日，江蘇省郵政客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)客服中心）最后一名居家辦公人員結束健康監測，順利返崗復工。一場(chǎng)歷時(shí)44天的戰疫，客服中心以全員“零感染”、郵政話(huà)務(wù)接通率和在線(xiàn)人工受理率“雙達標”取得了階段性勝利。
7月20日，南京祿口機場(chǎng)突發(fā)疫情。作為一個(gè)擁有172名辦公人員（含外包人員）的一線(xiàn)生產(chǎn)單位，客服中心為迅速阻斷疫情風(fēng)險，立即啟動(dòng)疫情防控應急預案，明確分工，強化職責，將現有團隊進(jìn)行網(wǎng)格化管理。
疫情防控條件下，一邊是22名員工由于居家隔離而暫時(shí)無(wú)法正常到崗；另一邊是因為疫情管控，無(wú)法安排臨時(shí)性用工增員支持高量期生產(chǎn)。在高量與缺員的雙重壓力下，中心結合首輪排查情況及對疫情影響的預判，在綜合評估各個(gè)團隊生產(chǎn)缺員、業(yè)務(wù)量情況及指標壓力值后，通過(guò)分時(shí)監控、合理調配、科學(xué)管控、人員復用等措施，輔助客服中心各個(gè)專(zhuān)業(yè)板塊的高效運轉。
為打贏(yíng)這場(chǎng)疫情防控阻擊戰，取得生產(chǎn)與抗疫“雙線(xiàn)”戰役的勝利，客服中心進(jìn)一步完善細化了各環(huán)節疫情防控措施，明確了具體流程、動(dòng)作和時(shí)間節點(diǎn)，并安排專(zhuān)人每日做好內部疫情基礎信息流調工作，及時(shí)掌握每日新增風(fēng)險點(diǎn)，嚴格按照“蘇康碼”綠碼、黃碼和紅碼人員進(jìn)行分類(lèi)甄別，落實(shí)各項管理措施；嚴格執行“零報告”“日報告”機制，及時(shí)向江蘇省郵政分公司上報客服中心疫情防控更新情況；積極對接江寧高新區疫控中心，前后組織做好七個(gè)輪次的全員核酸檢測工作，確保應檢盡檢率達100%；詳細排查梳理中心出勤交通困難員工信息，整理開(kāi)放宿舍區，免費提供給他們住宿。
此外，客服中心還在防疫物資儲備與配發(fā)、現場(chǎng)督導佩戴口罩、實(shí)施錯峰分區就餐、落實(shí)每日辦公人員門(mén)禁報備、禁止外賣(mài)及外訪(fǎng)人員進(jìn)入等方面進(jìn)行了細致周密的部署，確保疫情防控不留死角。
中郵保險團隊是客服中心人數最多的一個(gè)團隊，主要承擔全國21個(gè)省級郵政分公司的新契約回訪(fǎng)、續期回訪(fǎng)等工作。作為客服中心年紀最輕的一名團隊長(cháng)，張卉肩上擔負的責任卻是成倍的。疫情防控期間，她既是團隊長(cháng)，又是網(wǎng)格員，諸如流調信息排查、組織核酸檢測、健康碼日報備這樣的事情，她都要逐個(gè)落實(shí)。有的員工因為疫情防控措施一夜之間所住的小區被封、有的員工休息在家找不到核酸檢測的地點(diǎn)……面對層出不窮的問(wèn)題，她既要帶領(lǐng)團隊成員完成每日下達的新契約保單、續期保單等各類(lèi)回訪(fǎng)任務(wù)，又要忙著(zhù)抗疫防疫，隨時(shí)隨地調整突發(fā)情況下的內部生產(chǎn)安排。她說(shuō)：“人多不是負擔，我的團隊讓我有一種使命感、責任感。我是一名共產(chǎn)黨員，越是這種時(shí)候，越要沖在前面?！?nbsp;
8月2日，受本輪疫情影響，揚州市緊急按下了暫停鍵，市區域客服工作受到嚴重影響。南京、揚州兩地同處疫情風(fēng)口浪尖，為了做好普遍服務(wù)，兌現“攬收不中斷”的社會(huì )承諾，客服中心充分發(fā)揮協(xié)同職能，堅持全網(wǎng)一盤(pán)棋，在自身處于極力維持生產(chǎn)邊緣的困境下，仍第一時(shí)間落實(shí)質(zhì)控團隊對接處理?yè)P州市11183派攬訂單。由于許多訂單無(wú)法直接通過(guò)系統匹配下發(fā)，需要根據地址手工下段，客服中心應急領(lǐng)導小組通過(guò)溝通，協(xié)調揚州一名區域客服經(jīng)理協(xié)助客服中心處理派攬訂單。經(jīng)過(guò)緊密配合，質(zhì)控團隊在疫情防控期間累計處理?yè)P州市派攬訂單超1500單。同時(shí)，工單處理團隊重點(diǎn)加強對在途7天及以上郵件的梳理分析，主動(dòng)跟蹤核查在途高考錄取通知書(shū)郵件的異常信息，認真做好相關(guān)郵件緊急工單的處理，通過(guò)密切協(xié)同配合，全力做好全省高考錄取通知書(shū)投遞支撐保障工作。
疫情可以阻斷交通，但無(wú)法阻斷的是每一名郵政客服人堅守崗位、誓保郵政普遍服務(wù)“四不中斷”的決心。有的員工每天需要往返騎行40多公里路，近3個(gè)小時(shí)的行程，風(fēng)雨無(wú)阻；還有不少員工為了堅守崗位，選擇住宿在單位，很多天無(wú)法見(jiàn)到家人。在困難面前，他們沒(méi)有抱怨聲，有的只是舍小家、顧大局的執行力和團結互助、攜手共進(jìn)的拳拳之心。