11185熱線(xiàn)里的溫情
靈活的手指在鍵盤(pán)上跳動(dòng)，親切的話(huà)語(yǔ)在耳麥間流淌；室內洋溢著(zhù)春天般的溫暖，與室外的寒冷形成了鮮明的反差——這是記者在“雙11”旺季生產(chǎn)中，于甘肅省郵政分公司11185客服中心所感受到的。
進(jìn)入旺季生產(chǎn)以來(lái)，甘肅郵政11185客服中心以“工單不積壓、指標不下降”為總體目標，結合實(shí)際制定了“雙11”旺季生產(chǎn)客服保障預案。該中心緊盯各項客服指標，發(fā)現異常及時(shí)督辦，確保指標不下降，截至11月10日，投訴及時(shí)解決率達96.5%。
每年“雙11”，面對洪水般襲來(lái)的郵件，甘肅郵政都發(fā)揚大禹治水的精神，一方面是加固“堤壩”——優(yōu)化郵件的分揀；另一方面進(jìn)行有效“疏導”——加快郵件的投遞，使大量的郵件能夠及時(shí)投遞出去。為使“雙11”的“洪峰”平穩度過(guò)，除做好“固堤”和“疏導”外，更要防止出現“管涌”現象，這就需要11185客服中心的全力支撐。
線(xiàn)上申訴組接線(xiàn)員吳瑾講述了這樣一個(gè)故事：“雙11”前的一天，臨近下班，夜幕已漸漸降臨。她接到一位平?jīng)鍪谐缧趴h客戶(hù)的求助電話(huà)，稱(chēng)其父親治療心臟病的藥已經(jīng)用完，而縣里的醫院臨時(shí)缺藥，只能暫時(shí)協(xié)調省外醫院購買(mǎi)此藥品，現包裹已到達崇信縣郵政分公司郵件處理中心。病人急需此藥，望盡快派送此件。時(shí)間就是生命！吳瑾馬上同崇信縣郵件處理中心進(jìn)行反饋協(xié)調。崇信縣分公司立即安排7名員工在堆積如山的包裹中找到了“救命藥”，在接到客戶(hù)來(lái)電的3個(gè)小時(shí)內，就將該郵件送達?？蛻?hù)對此十分感動(dòng)，稱(chēng)贊甘肅郵政員工是“救命恩人”！
在堆積如山的郵件中，也許每一件郵件背后都有一雙渴望的眼神和一顆期盼的心，甘肅郵政11185客服中心急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。該中心接到蘭州市七里河區一位客戶(hù)的電話(huà)，稱(chēng)其有一件國際快遞，里面是孩子的奶粉。經(jīng)查詢(xún)，該包裹已經(jīng)到達蘭州航空處理中心分揀處，問(wèn)詢(xún)能否盡快將奶粉送達。11185客服中心第一時(shí)間聯(lián)系了蘭州航空處理中心負責人，協(xié)調查找郵件，并協(xié)調七里河投遞部于當晚8點(diǎn)將奶粉送到了客戶(hù)手中?？蛻?hù)對甘肅郵政的工作效率和人性化的服務(wù)給予了高度評價(jià)。