帶城市金融網(wǎng)點(diǎn)突出重圍
——記山西臨汾市堯都區平陽(yáng)北街支局經(jīng)理閆嬌
閆嬌為客戶(hù)介紹金融產(chǎn)品?！ 跖嵝A 攝
“閆經(jīng)理，上次你給我推薦的理財產(chǎn)品真不錯！最近還有沒(méi)有其他的產(chǎn)品？”“小閆，我這兒有點(diǎn)閑錢(qián)，你看怎么存能收益高些?！薄伴|女，你的服務(wù)真好！下次過(guò)來(lái)還找你?！薄@個(gè)被客戶(hù)信任和夸贊的人，就是山西省臨汾市堯都區郵政分公司平陽(yáng)北街支局經(jīng)理閆嬌。
平陽(yáng)北街支局位于市中心，周邊有6家銀行，競爭壓力很大。2023年5月，該網(wǎng)點(diǎn)代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展跌入低谷，月日均余額在堯都區分公司排名墊底。關(guān)鍵時(shí)刻，閆嬌臨危受命，擔任了平陽(yáng)北街支局經(jīng)理。不到半年時(shí)間，她帶領(lǐng)員工通過(guò)加強隊伍建設、提升服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)協(xié)同發(fā)展等舉措，將網(wǎng)點(diǎn)余額規模從2.4億元提升到3億元；在跨年度專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，截至2023年12月31日，該網(wǎng)點(diǎn)月日均余額凈增7680萬(wàn)元，列全省郵政金融網(wǎng)點(diǎn)首位。
帶隊伍 強素質(zhì)
“團隊內部的氛圍是我最看重的，大家有什么問(wèn)題可以隨時(shí)與我溝通。咱們只有齊心協(xié)力擰成一股繩，才能提高工作效率、抓住機遇、留住客戶(hù)?！比温毜谝惶?，閆嬌就表明了態(tài)度。
工作中，閆嬌發(fā)現由于職責劃分不清晰而出現一個(gè)違規事項使得多人被考核的情況，導致員工互相埋怨。為避免這種情況再次出現，她細致劃分員工職責；對于考核整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的事項，她個(gè)人主動(dòng)承擔全部責任，這讓大家感到了團隊的凝聚力，形成了團結向上的正能量。
閆嬌還發(fā)現員工日常的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)技巧過(guò)于單調，對客戶(hù)的追蹤沒(méi)有形成閉環(huán)，從而導致廳堂客戶(hù)的轉化留存率不高。針對這個(gè)問(wèn)題，閆嬌將模板化的話(huà)術(shù)修改為更有親和力、更有針對性的版本?！耙郧翱蛻?hù)在柜臺辦理完業(yè)務(wù)后，我們之間的交流刻板生硬，客戶(hù)幾乎是應付著(zhù)回答，所以很難留下有效信息?，F在通過(guò)改變聊天方式，可以準確挖掘客戶(hù)需求，客戶(hù)也愿意和我們多聊幾句了?！逼疥?yáng)北街支局金融柜員呂曉琴說(shuō)。
閆嬌要求金融柜員在獲取客戶(hù)需求后，第一時(shí)間交給理財經(jīng)理進(jìn)行接洽；理財經(jīng)理與客戶(hù)接洽后，也要及時(shí)將情況再反饋給金融柜員。這種“銷(xiāo)號式”閉環(huán)追蹤模式，使走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的每一位客戶(hù)都有人跟蹤服務(wù)，因此，客戶(hù)轉化率迅速提高。2023年9月，該網(wǎng)點(diǎn)獲取有效客戶(hù)信息125條，其中90％的客戶(hù)轉化為長(cháng)期客戶(hù)，資產(chǎn)提升1080萬(wàn)元。
“為把‘盆景’做成‘風(fēng)景’，我們全面推廣平陽(yáng)北街支局的好做法，多次安排業(yè)績(jì)落后的網(wǎng)點(diǎn)到平陽(yáng)北街支局跟班取經(jīng)，讓大家一起進(jìn)步?！眻蚨紖^分公司副總經(jīng)理薛曉寧說(shuō)。
優(yōu)服務(wù) 創(chuàng )氛圍
平陽(yáng)北街支局是城市中心網(wǎng)點(diǎn)，客戶(hù)的很多復雜業(yè)務(wù)都要到這里辦理，客戶(hù)投訴率也一直居高不下。針對這一問(wèn)題，每次遇到疑難問(wèn)題，閆嬌都會(huì )在第一時(shí)間與客戶(hù)溝通，不能現場(chǎng)處理的，她會(huì )立即上報后臺請求協(xié)助，直到給出客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。閆嬌全心全意服務(wù)每一位客戶(hù)的工作態(tài)度影響著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)的所有員工，大家的服務(wù)更加盡心盡責，一些原本有些怨氣的客戶(hù)，不僅消除了怨氣，最后，還轉化為網(wǎng)點(diǎn)的忠實(shí)客戶(hù)?！澳壳?，我們每月的業(yè)務(wù)類(lèi)投訴只有一兩筆，服務(wù)類(lèi)投訴連續幾個(gè)月為零。其實(shí)很多矛盾只要換位思考就容易化解。積極為客戶(hù)解決問(wèn)題是我們的職責，只要付出耐心誠心，就一定會(huì )打動(dòng)客戶(hù)?！遍Z嬌說(shuō)。
廳堂辦業(yè)務(wù)等候時(shí)間長(cháng)，常常會(huì )引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)情緒，甚至導致投訴。為此，在廳堂人流量大的時(shí)候，閆嬌就會(huì )積極組織廳堂微沙，以有獎問(wèn)答的形式介紹網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)，既拉近了與客戶(hù)關(guān)系，也緩解了客戶(hù)等待的焦慮?！拔医?jīng)常來(lái)平陽(yáng)北街支局辦理業(yè)務(wù)，特別喜歡這種活動(dòng)。大堂經(jīng)理給我們介紹的客戶(hù)權益都刻在我腦子里了，每次有獎問(wèn)答我都能領(lǐng)到獎品。我還告訴了鄰居們，她們也會(huì )來(lái)?！笨蛻?hù)王阿姨對平陽(yáng)北街支局的廳堂活動(dòng)特別感興趣。閆嬌從各種細小的環(huán)節做起，不斷改進(jìn)服務(wù)方式，提升客戶(hù)體驗，收獲了一大批網(wǎng)點(diǎn)忠實(shí)粉絲。
搭場(chǎng)景 抓協(xié)同
“要想業(yè)績(jì)好，都應往外跑?！遍Z嬌堅守這一理念，積極對外拓展客戶(hù)。
2023—2024年跨年度專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)啟動(dòng)后，臨汾市分公司在平陽(yáng)北街支局試點(diǎn)開(kāi)展“郵政帶您逛菜場(chǎng)”活動(dòng)。為確?；顒?dòng)取得實(shí)效，閆嬌主動(dòng)開(kāi)展市場(chǎng)調研。她發(fā)現兵站路菜市場(chǎng)附近的汾鐵佳苑社區居民大多不是郵政客戶(hù)，便一邊走訪(fǎng)菜市場(chǎng)商戶(hù)、開(kāi)展郵商聯(lián)盟活動(dòng)，一邊走進(jìn)社區選定“關(guān)鍵人”，廣泛宣傳網(wǎng)點(diǎn)權益?！芭c辦理郵政收付款碼牌的商戶(hù)談好優(yōu)惠價(jià)格后，消費者就能持網(wǎng)點(diǎn)發(fā)放的優(yōu)惠券，以?xún)?yōu)惠價(jià)格購買(mǎi)指定商戶(hù)的商品。這樣一來(lái)，市場(chǎng)里的商戶(hù)、郵政客戶(hù)都能受益。我們網(wǎng)點(diǎn)在沉淀活期余額的同時(shí)，也積攢了更多商戶(hù)和社區客戶(hù)?！遍Z嬌說(shuō)。
“跟著(zhù)郵政員工逛菜市場(chǎng)，花10塊錢(qián)可以買(mǎi)4斤雞蛋，優(yōu)惠力度很大。只有20個(gè)名額，大家趕快報名??！”“關(guān)鍵人”冀阿姨在社區群內的宣傳，很快就得到廣大居民的爭先響應。每周五9點(diǎn)，閆嬌都會(huì )帶著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)員工和堯都區分公司的后臺支撐人員，準時(shí)到達汾鐵佳苑社區門(mén)口帶著(zhù)居民去買(mǎi)菜?！靶￠Z，我也想辦郵政的碼牌，需要什么手續？”“你們這個(gè)活動(dòng)怎么參加??？我朋友在另一個(gè)社區，能叫他一起來(lái)嗎？”“我這有10萬(wàn)塊錢(qián)到期了，幫我規劃一下吧?！薄顒?dòng)中，閆嬌和同事們不斷回答著(zhù)客戶(hù)們的問(wèn)題，進(jìn)一步提升了“郵政帶您逛菜場(chǎng)”活動(dòng)的影響力。目前，兵站路菜市場(chǎng)已有20％的商戶(hù)辦理了郵政碼牌，沉淀活期余額100余萬(wàn)元。汾鐵佳苑社區110名居民到平陽(yáng)北街支局辦理業(yè)務(wù)，新增存款余額105萬(wàn)元，提升AUM150余萬(wàn)元。
“平陽(yáng)北街支局的華麗變身，是山西省分公司‘從抓余額向抓AUM、從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心、從做業(yè)務(wù)向建生態(tài)轉變’等發(fā)展思路的具體實(shí)踐，閆嬌就是這一思路的堅定執行者。我們目前正逐步將該網(wǎng)點(diǎn)的成功經(jīng)驗復制到其余20多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，努力將堯都區分公司打造成帶動(dòng)臨汾市分公司大發(fā)展、大突破的排頭兵?！眻蚨紖^分公司總經(jīng)理梁晉峰說(shuō)。