“四確?！敝笜巳孢_標，“六嚴禁”問(wèn)題大幅壓降，寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展取得了顯著(zhù)成效，服務(wù)質(zhì)量得到明顯改善。這是2023年中國郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)交出的一份亮眼答卷。
在中國郵政深入推進(jìn)學(xué)習貫徹習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想主題教育之際，2023年7月10日，集團公司部署開(kāi)展郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)。2023年7月至12月，專(zhuān)項行動(dòng)全面鋪開(kāi)、有效推進(jìn)，郵政高質(zhì)量發(fā)展根基不斷夯實(shí)——
全國統一配置3727臺頂掃設備以及皮帶機、PDA等輔助設備，持續優(yōu)化處理流程、操作規范、運營(yíng)標準，提升郵政運營(yíng)質(zhì)量；成立專(zhuān)項行動(dòng)工作組，以宣傳、培訓、會(huì )議等方式持續強化全員服務(wù)意識，建立問(wèn)題督查機制、快速處置機制、聯(lián)動(dòng)激勵考核機制，保障專(zhuān)項行動(dòng)取得實(shí)效。截至2023年底，郵件（信息）丟失率壓降3.13個(gè)萬(wàn)分點(diǎn)，寄遞產(chǎn)品全程時(shí)限達成率提高1.36個(gè)百分點(diǎn)，寄遞產(chǎn)品有效申訴率壓降0.13個(gè)百萬(wàn)分點(diǎn)，國內普通郵件時(shí)限標準達成率持續保持100％。
擦亮名片 發(fā)力“四確?！?/strong>
集團公司黨組書(shū)記、董事長(cháng)劉愛(ài)力指出，當下只有寄遞業(yè)務(wù)才是中國郵政作為行業(yè)“國家隊”的旗幟，也是中國郵政向社會(huì )彰顯企業(yè)形象的大旗。2023年，這面旗幟在持續深化的寄遞改革、不斷提升的服務(wù)質(zhì)量中，更加熠熠生輝。
2023年，寄遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展取得顯著(zhù)成效，業(yè)務(wù)量邁上150億件新臺階。寄遞“三大攻堅戰”開(kāi)展以來(lái)，業(yè)務(wù)增長(cháng)跑贏(yíng)行業(yè)，客戶(hù)增長(cháng)創(chuàng )新高?！半p11”旺季，業(yè)務(wù)發(fā)展刷新歷史紀錄，國內包裹快遞日均收寄量同比增長(cháng)43％，高于行業(yè)18個(gè)百分點(diǎn)；峰值業(yè)務(wù)量近7400萬(wàn)件，達到歷史新高。物流業(yè)務(wù)深度融入供應鏈產(chǎn)業(yè)鏈，服務(wù)華為等9個(gè)項目獲評國家第一批“快遞業(yè)與制造業(yè)深度融合典型項目”，郵政獲評項目量占比達41％，居行業(yè)第一位。數據表明，郵政寄遞要素優(yōu)勢正在集聚，競爭能力明顯提升。其中，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升成為關(guān)鍵動(dòng)力源。
集團公司黨組高度重視寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作，以深入開(kāi)展主題教育為契機，堅持問(wèn)題導向，把提升服務(wù)質(zhì)量作為寄遞業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的“生命線(xiàn)”，提出以“保安全、穩時(shí)限、優(yōu)體驗”為原則，聚焦“四確保、六嚴禁”工作目標，全力塑造郵政寄遞“安全、可靠、準時(shí)”的品牌形象，打造郵政寄遞服務(wù)的核心競爭力。同時(shí)，明確服務(wù)標準、優(yōu)化服務(wù)體系、落實(shí)服務(wù)規范，郵政全網(wǎng)圍繞客戶(hù)體驗，重拳出擊、專(zhuān)項整治，系統性根治服務(wù)痛點(diǎn)問(wèn)題。
聚焦郵件（信息）丟失率、寄遞產(chǎn)品全程時(shí)限達成率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率、國內普通郵件時(shí)限標準達成率，“四確?！庇袠吮剡_。
2023年5月，集團公司寄遞事業(yè)部下發(fā)《關(guān)于全面實(shí)施端到端“信實(shí)不符”整治及流程優(yōu)化工作的通知》。7月，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)始后，為確保郵件信實(shí)相符、降低郵件丟損率，各地郵政紛紛“出招”。
江蘇鎮江郵件處理中心確保每個(gè)卸車(chē)口都安裝頂掃設備，投入使用后，對進(jìn)口郵件實(shí)行逐件掃描，為進(jìn)口環(huán)節信實(shí)不符問(wèn)題提供了判責依據；河南信陽(yáng)郵政對郵件信息的跟蹤處理以“逐件”為標準，每5天進(jìn)行全市篩選查詢(xún)，信息丟失率由8月份前的十萬(wàn)分之3壓降到十萬(wàn)分之0.01；福建郵政采用“五步法”壓降郵件（信息）丟失率；云南郵政開(kāi)展了“包裹快遞郵件丟失專(zhuān)項治理活動(dòng)”……
從點(diǎn)上開(kāi)花到面上結果，郵政全網(wǎng)郵件（信息）丟失率、寄遞產(chǎn)品有效申訴率大幅壓降，證明越來(lái)越穩定的服務(wù)品質(zhì)換來(lái)了客戶(hù)的認可。正如紅豆集團戰略部閔杰評價(jià)：“郵政作為央企顯示出了應有的責任和擔當。只要有郵政，我們就很放心?！?/p>
“安全、可靠”要成為郵政在客戶(hù)感知中區別于其他快遞企業(yè)的最鮮明特征；“準時(shí)”則是符合企業(yè)自身承諾的最基本要求。寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)展后，客戶(hù)對郵政的點(diǎn)贊不僅體現在“安全可靠”上，也體現在越來(lái)越快的速度上。
“郵政速度真是快！”2023年10月13日上午10時(shí)，在收到前一天下午從安徽省合肥市寄來(lái)的特快專(zhuān)遞郵件后，滁州市的司女士不禁為郵政點(diǎn)贊。為了縮短寄遞時(shí)限、保障服務(wù)質(zhì)量，安徽郵政一方面加大投入力度，推進(jìn)省內寄遞網(wǎng)絡(luò )能力建設；另一方面重點(diǎn)破題，針對省內互寄郵件時(shí)限達成率較低的問(wèn)題，重點(diǎn)關(guān)注縣城城關(guān)、重點(diǎn)鄉鎮郵件投遞情況，結合進(jìn)口郵件量和流向，加密有效投遞頻次，對郵件量大的重點(diǎn)鄉鎮組開(kāi)第二頻次，確保進(jìn)口郵件當日投遞。合肥郵區中心結合省內互寄集散網(wǎng)上行郵路到達時(shí)間，進(jìn)一步優(yōu)化內部處理，確保郵件有效銜接一頻次下行，保證省內互寄郵件全程時(shí)限水平提升。
觀(guān)一點(diǎn)見(jiàn)全局。通過(guò)專(zhuān)項行動(dòng)，截至2023年底，在國內普通郵件時(shí)限保持100％達到普遍服務(wù)標準的基礎上，郵政寄遞產(chǎn)品全程時(shí)限達成率達到96.11％。
筑牢屏障 緊盯“六嚴禁”
劉愛(ài)力多次強調，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是贏(yíng)得客戶(hù)的永恒主題，是提升市場(chǎng)份額的“催化劑”；如果不重視、不解決問(wèn)題，不改善、不提升客戶(hù)體驗，就會(huì )失去客戶(hù)、失去市場(chǎng)。
思想上高度重視，行動(dòng)上才能高度負責。集團公司通過(guò)宣傳、培訓、會(huì )議等方式持續強化全員服務(wù)意識，促進(jìn)全網(wǎng)管理觀(guān)念實(shí)現從以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心的轉變。
從認識到行動(dòng)，“六嚴禁”劃定“紅線(xiàn)”——嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸；嚴禁不當班接收郵件；嚴禁先進(jìn)后出、批量積壓；嚴禁錄入虛假妥投信息、私自退回郵件；嚴禁未經(jīng)收件人同意將即日、特快、標快和電商標快郵件投交包裹柜、自提點(diǎn)等代收。
2023年9月底，湖南郵政制定了《專(zhuān)項行動(dòng)“四確保、六嚴禁”告知書(shū)》，將各項規定內容及相應處理辦法傳達至生產(chǎn)管理、營(yíng)攬、郵件處理、投遞等重要崗位的1.75萬(wàn)名員工，知曉率達100％，實(shí)現全員應知應會(huì )，配合每日一動(dòng)態(tài)持續跟蹤、每周一分析設立“曝光臺”、每月一通報召開(kāi)“月協(xié)同”會(huì )議，有力推動(dòng)著(zhù)各項工作落地。
“‘六嚴禁’主責部門(mén)、協(xié)同部門(mén)、落實(shí)單位分別是……”2023年9月，青海郵政梳理制定了專(zhuān)項行動(dòng)的任務(wù)清單，包含5項重點(diǎn)任務(wù)、23項工作要點(diǎn)、60條具體措施安排，明確責任部門(mén)、協(xié)同部門(mén)，推進(jìn)專(zhuān)項行動(dòng)有序開(kāi)展。明確任務(wù)，強化監督，青海省分公司黨委及時(shí)組織召開(kāi)全省郵政服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)質(zhì)詢(xún)會(huì )，明確述、問(wèn)、評、改有機貫通的監督閉環(huán)，實(shí)現一把手擔責履責。
從宣貫到監督，各地郵政多管齊下，務(wù)求實(shí)效。
浙江郵政在專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)展初期，首先組織全省各級相關(guān)單位進(jìn)行100％自查，隨后抽查攬投機構1700余個(gè)、處理中心機構40余個(gè)，檢查自提柜、代收點(diǎn)2000余個(gè)。檢查后下發(fā)89份檢查整改通知書(shū)、12份考核通報。浙江省分公司組織了3個(gè)專(zhuān)項檢查組，針對檢查中發(fā)現的問(wèn)題，要求各單位對存在的問(wèn)題深挖背后原因，建立問(wèn)題清單、任務(wù)清單、時(shí)間清單，明確目標、計劃、措施，落實(shí)“五個(gè)到人”，一一破題。
廣東郵政加強運行管控、落實(shí)規范管理，針對“六嚴禁”，通過(guò)嚴格執行郵件交接“三項制度”，做到當班交接驗收、勾核掃描、平衡合攏，嚴禁不當班接收郵件；通過(guò)視頻監控和現場(chǎng)巡檢，加強對生產(chǎn)現場(chǎng)的日常監控等措施，確保處理環(huán)節視頻監控100％覆蓋，且清晰、無(wú)死角、保存90天以上，嚴禁偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件；通過(guò)人防和技防相結合，加強對生產(chǎn)現場(chǎng)的監控和管理，嚴禁拋甩郵件、野蠻裝卸。
截至2023年底，全國郵政偷盜、私拆、隱匿、毀棄郵件和不當班接收郵件等兩類(lèi)問(wèn)題發(fā)生率為零；拋甩郵件、野蠻裝卸問(wèn)題較專(zhuān)項行動(dòng)前下降61.30％；先進(jìn)后出、批量積壓?jiǎn)?wèn)題較專(zhuān)項行動(dòng)前下降52.60％；錄入虛假妥投信息、私自退回郵件問(wèn)題較專(zhuān)項行動(dòng)前下降88.50％；EMS未經(jīng)收件人同意將郵件投交包裹柜、自提點(diǎn)等代收問(wèn)題全面壓降到1％的控制標準以?xún)取?/p>
保障落實(shí) 奪回“生命線(xiàn)”
打贏(yíng)攻堅戰、奪回“生命線(xiàn)”。集團公司黨組副書(shū)記、總經(jīng)理鄭國雨在郵政寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)安排部署會(huì )上指出，在主題教育期間開(kāi)展此次專(zhuān)項行動(dòng)，意義重大，務(wù)必要抓好、抓實(shí)、抓出成效。
專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)展后，從集團公司到各地郵政，“日通報、周督導、月考核”的問(wèn)題督查工作機制漸次落地。
對于重慶郵政而言，“日監控、周分析、旬例會(huì )、月通報”工作機制是落實(shí)工作的重要抓手，實(shí)現了管理動(dòng)態(tài)化、監督常態(tài)化。其中，“日監控”是行動(dòng)抓手，可以及時(shí)糾偏、消除“黑點(diǎn)”機構；“周分析”是行動(dòng)焦點(diǎn)，與“寄遞業(yè)務(wù)五大體系建設”相結合，各級領(lǐng)導及時(shí)聚焦，持續固優(yōu)補短；“旬例會(huì )”是行動(dòng)警報，及時(shí)解決難點(diǎn)問(wèn)題；“月通報”是結果運用，及時(shí)考核，并加快先進(jìn)經(jīng)驗的復制推廣。
建機制，強管理。除了問(wèn)題督查機制，集團公司在推進(jìn)專(zhuān)項行動(dòng)過(guò)程中，還分層建立突出問(wèn)題快速處置機制，對集團公司督辦事項，必須當班解決、當班反饋，對督查隊通報事項，必須迅速反應、立行立改，降低損失和負面影響；建立考核激勵聯(lián)動(dòng)機制，形成高壓態(tài)勢，活動(dòng)期間“從嚴從重”進(jìn)行考核，并對服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)先進(jìn)單位進(jìn)行表彰獎勵。
在實(shí)際推進(jìn)過(guò)程中，各地郵政也采取多種幫扶措施，確?！耙粋€(gè)都不掉隊”。
2023年9月1日，四川郵政下發(fā)《關(guān)于對服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項提升行動(dòng)指標落后單位開(kāi)展幫扶工作的通知》，明確了相關(guān)部門(mén)的工作職責；在貴州，2023年9月起，寄遞服務(wù)質(zhì)量提升專(zhuān)項行動(dòng)小組成員陸續前往問(wèn)題較為突出的生產(chǎn)一線(xiàn)跟班寫(xiě)實(shí)，對分析出來(lái)的癥結向問(wèn)題單位反饋，并提出了相應整改要求與整改路徑；寧夏郵政派出2批人員前往一線(xiàn)督導，并抽調專(zhuān)人派駐郵政管理部門(mén)，從源頭解決客戶(hù)服務(wù)申訴的主要問(wèn)題，全區郵政有責申訴率從2023年二季度起一直控制在目標值百萬(wàn)分之二以?xún)取?/p>
改革只有進(jìn)行時(shí)沒(méi)有完成時(shí)。本次專(zhuān)項行動(dòng)是不斷完善中國郵政服務(wù)質(zhì)量管理制度體系的起點(diǎn)，正如劉愛(ài)力所指出的，服務(wù)質(zhì)量的提升是一項持之以恒、持續推進(jìn)的工程，全網(wǎng)上下必須牢固樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)立身之本、發(fā)展之基的根本意識。
在山東，當地郵政已經(jīng)將“四確?！奔啊傲鶉澜敝笜思{入了2024年市寄遞事業(yè)部戰略績(jì)效考核內容，指出聚焦專(zhuān)項行動(dòng)期間各單位好的經(jīng)驗做法，要及時(shí)總結推廣、全省復制，提高各單位質(zhì)量管控效果；要學(xué)習先進(jìn)省份的優(yōu)秀做法，總結提煉，形成制度全省執行，保證全省寄遞業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量穩步提升。
習近平總書(shū)記強調，讓人民生活幸福是“國之大者”。進(jìn)入新時(shí)代，從“高速增長(cháng)”到“高質(zhì)量發(fā)展”，從“衣食無(wú)憂(yōu)”到“高品質(zhì)生活”，消費者對快遞服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高?！丁笆奈濉编]政業(yè)發(fā)展規劃》明確發(fā)展目標，到2025年，寄遞服務(wù)質(zhì)量不斷提升，客戶(hù)滿(mǎn)意度保持較高水平，要“服務(wù)更高效、收投更便捷、渠道更安全，更好滿(mǎn)足生產(chǎn)生活需要”。中國郵政聚焦寄遞主責主業(yè)，從客戶(hù)體驗的全環(huán)節全流程著(zhù)手，以解決客戶(hù)痛點(diǎn)問(wèn)題為目標，改觀(guān)念、強管理、提能力、優(yōu)服務(wù)，體系化推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量持續提升，堅決打贏(yíng)服務(wù)質(zhì)量攻堅戰。
“積力之所舉，則無(wú)不勝也；眾智之所為，則無(wú)不成也?！敝袊]政瞄準寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的“小切口”，踐行滿(mǎn)足人民美好用郵需要的“大使命”，在改革中為行業(yè)“國家隊”的可持續發(fā)展夯實(shí)根基，為中國郵政高質(zhì)量發(fā)展注入澎湃動(dòng)力。