心中有情 腳下才有路
——記河北石家莊市新華西路營(yíng)業(yè)所主任王涌
王涌攙扶行動(dòng)不便的老年客戶(hù)走下?tīng)I業(yè)所臺階。
“以客戶(hù)為中心”是河北省石家莊市新華西路郵政營(yíng)業(yè)所主任王涌始終堅守的服務(wù)理念。截至3月19日，王涌帶領(lǐng)下的新華西路營(yíng)業(yè)所郵政金融跨年度專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)期間月日均新增余額達4232.88萬(wàn)元，實(shí)現了石家莊市郵政分公司下達目標的127.69％，超額實(shí)現代理金融必保任務(wù)目標和奮斗目標，保險業(yè)務(wù)提前3個(gè)月實(shí)現全年奮斗目標，排名在全市郵政前列。
20多年的工作經(jīng)驗，讓王涌深信“金杯銀杯不如客戶(hù)的口碑”。他堅持真誠待人，用心服務(wù)每位客戶(hù)。正是這樣，通過(guò)客戶(hù)的口口相傳、轉介引流，他和同事們一起實(shí)現了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)績(jì)提升。
“鞏固和發(fā)展客戶(hù)，一靠產(chǎn)品和品牌，二靠?jì)?yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著(zhù)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展?！蓖跤恳暦?wù)為生命線(xiàn)，將服務(wù)體現在待人接物的細節里。
2023年11月8日，天氣寒冷，網(wǎng)點(diǎn)剛剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，廳堂客戶(hù)逐漸多了起來(lái)，王涌正一如既往地做著(zhù)廳堂維護工作。此時(shí)，他無(wú)意間看到臺階前一位穿著(zhù)整齊干練的老人正試著(zhù)自己從輪椅上站起來(lái)。眼看著(zhù)老人的腿使不上勁兒，由于擔心老人起身時(shí)出現意外，王涌急忙跑過(guò)去扶住老人，詢(xún)問(wèn)她要辦理什么業(yè)務(wù)。老人見(jiàn)狀既吃驚又感動(dòng)，拉著(zhù)王涌的手不停地道謝：“郵政的員工真是親??！”經(jīng)過(guò)交談，王涌了解到老人的子女都忙著(zhù)做生意，家里只有老兩口。這天，她是接到營(yíng)業(yè)所的電話(huà)，知道有活動(dòng)，便過(guò)來(lái)準備把工資取出存定期儲蓄。不經(jīng)意的幫扶瞬間溫暖了老人的心。老人豎起大拇指：“郵政的服務(wù)既周到又貼心！”
王涌十分重視客戶(hù)的建聯(lián)維護，針對周?chē)虘?hù)推出了個(gè)性化服務(wù)。在郵政金融跨年度專(zhuān)項營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)前期，王涌提前梳理了網(wǎng)點(diǎn)周邊重點(diǎn)社區的關(guān)鍵人信息，并根據關(guān)鍵人的相關(guān)特征和愛(ài)好，制定了個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)方案。他帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)人員在節日、客戶(hù)生日等節點(diǎn)逐一上門(mén)拜訪(fǎng)，拉近與關(guān)鍵人的距離，贏(yíng)得他們的信任，為后期進(jìn)社區做活動(dòng)宣傳、走訪(fǎng)大客戶(hù)奠定了基礎。
為做好定期存款到期客戶(hù)的維護和提質(zhì)工作，從源頭打好基礎，王涌面向周?chē)虘?hù)推出了送“財”活動(dòng)。白菜諧音“百財”，網(wǎng)點(diǎn)便特意購買(mǎi)了品質(zhì)超高的時(shí)令冬儲白菜，用于維護和回饋客戶(hù)。一種方式是，他帶領(lǐng)網(wǎng)點(diǎn)員工提前一個(gè)月電聯(lián)相關(guān)客戶(hù)，先進(jìn)行情感維護，再通知客戶(hù)到營(yíng)業(yè)廳免費領(lǐng)取大白菜，引流客戶(hù)進(jìn)廳，了解客戶(hù)的需求及資金動(dòng)向，推介當前的各類(lèi)權益活動(dòng)；另一種方式是，把白菜包裝好后進(jìn)行上門(mén)走訪(fǎng)，送“財”到商戶(hù)家，商戶(hù)們覺(jué)得“送白菜”“納百財”很吉利，都非常認可和喜歡這一活動(dòng)。通過(guò)一輪輪的走訪(fǎng)，慢慢地，普通的商戶(hù)更加活躍了，“睡眠商戶(hù)”也逐漸被喚醒了，網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)動(dòng)使活期月日均存款余額有了明顯增長(cháng)。
“網(wǎng)點(diǎn)就像一個(gè)大家庭，大家齊心協(xié)力，日子就能越過(guò)越好！”這是王涌常常掛在嘴邊的一句話(huà)。正如王涌所說(shuō)，作為“60后”的他是這個(gè)大家庭的家長(cháng)，關(guān)心、關(guān)懷員工都是應該做的。網(wǎng)點(diǎn)的員工大部分都是“80后”，兩位理財經(jīng)理還是“90后”。為了更好地了解年輕人的想法，以便在工作上配合得更加默契，作為老同志，王涌常常與他們打成一片。
作為每天第一個(gè)到網(wǎng)點(diǎn)的人，他擔心年輕員工吃不上早飯，經(jīng)常給大家帶早餐。每當理財經(jīng)理業(yè)績(jì)發(fā)展不理想的時(shí)候，他也會(huì )悄悄地為他們點(diǎn)上一杯甜甜的奶茶，以緩解工作壓力。閑下來(lái)的時(shí)候，他會(huì )常常分享自己的人生感悟，以及如何讓工作更有效率、更有價(jià)值，鼓勵大家努力工作。時(shí)間久了，大家也逐漸地了解和佩服這位“大家長(cháng)”?！靶愿窈?、業(yè)務(wù)能力強，這個(gè)大哥，不服不行”是大家對他的評價(jià)。服務(wù)、責任與擔當，貫穿了王涌20多年來(lái)的職業(yè)生涯?！靶闹杏星?，腳下才有路”，王涌如是說(shuō)。