經(jīng)“贏(yíng)”客戶(hù)
——湖北宜昌市分公司財富管理轉型升級紀實(shí)“我們支局1—5月新增AUM9815萬(wàn)元，同比增長(cháng)7698萬(wàn)元。我和伙伴們都不敢相信能取得這么好的業(yè)績(jì)，真叫一個(gè)揚眉吐氣！”在支局經(jīng)理崗位工作7年的湖北省宜昌市枝江市郵政分公司馬店路支局經(jīng)理王芳，談起今年的代理金融業(yè)務(wù)發(fā)展時(shí)興奮不已。
集團公司要求加快推進(jìn)財富金融轉型，以財富金融轉型能力的提升做強做優(yōu)做大AUM。宜昌市郵政分公司堅持“四去導向”，落實(shí)“五大轉型”要求，進(jìn)一步深化財富管理轉型升級，順應財富管理市場(chǎng)競爭新形勢，以財富轉型帶動(dòng)客戶(hù)提質(zhì)，實(shí)現AUM增長(cháng)。他們的努力成功轉化為耀眼的數據：截至5月15日，該分公司新增AUM49.79億元，增長(cháng)規模列全省郵政第6位，同比增幅達91.5％，列全省郵政第3位，同比提升了7個(gè)位次。
客戶(hù)分層 “長(cháng)尾客戶(hù)”提質(zhì)增效
“阿寶太厲害啦！媽媽?zhuān)阈r(shí)候也有《功夫熊貓》嗎？”5月12日，母親節，宜昌市民張女士帶著(zhù)女兒走出萬(wàn)達影院放映廳，她剛剛享受了1個(gè)多小時(shí)的親子時(shí)光，也感受了一把“爺青回”?！耙恢甭?tīng)說(shuō)《功夫熊貓4》好看，今天借著(zhù)郵政的活動(dòng)帶女兒來(lái)看，電影真的很精彩！”張女士體驗的是宜昌市城區分公司的專(zhuān)屬權益。每個(gè)季度，宜昌市城區分公司都會(huì )為綜合資產(chǎn)超過(guò)10萬(wàn)元的客戶(hù)提供包括免費觀(guān)影在內的多種客戶(hù)權益。
宜昌市分公司代理金融業(yè)務(wù)堅持“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展理念，以客戶(hù)分層分級的營(yíng)銷(xiāo)策略為核心，由市分公司擬定客戶(hù)分層分級營(yíng)銷(xiāo)的框架策略，縣（市、區）分公司根據各自發(fā)展特點(diǎn)制定適宜對路的方案細則。宜昌市分公司根據資產(chǎn)規模將客戶(hù)劃分為五個(gè)層級，分類(lèi)維護，分類(lèi)施策。該分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理陳效蓮介紹說(shuō)：“我們把資產(chǎn)在10萬(wàn)元以下的客戶(hù)群體視為‘長(cháng)尾客戶(hù)’，此類(lèi)客戶(hù)的數量占全市金融客戶(hù)總數的91.7％，也是財富管理轉型的重點(diǎn)目標。我們以廳堂營(yíng)銷(xiāo)為主，通過(guò)有節過(guò)節、無(wú)節造節、小活動(dòng)吸粉、大活動(dòng)吸金來(lái)提升其活躍度，促使其資產(chǎn)提升?！?/p>
“我現在是‘郵生活’的二星級會(huì )員，每月可以領(lǐng)取包括肯德基咖啡優(yōu)惠券在內的8個(gè)會(huì )員權益，如果能提升到三星級會(huì )員，還能領(lǐng)取瑞幸咖啡優(yōu)惠券等4個(gè)會(huì )員權益?！闭f(shuō)起“郵生活”的會(huì )員權益，城區大橋郵政支局客戶(hù)李先生“門(mén)兒清”?！啊]生活’的會(huì )員權益深受廣大客戶(hù)歡迎，對臨界客戶(hù)升級往往能起到‘臨門(mén)一腳’的作用?！贝髽蛑Ь纸?jīng)理任丹說(shuō)。截至5月14日，該支局已累計開(kāi)展廳堂活動(dòng)17次，提升臨界客戶(hù)65戶(hù)，新增綜合資產(chǎn)699萬(wàn)元。
通過(guò)對客戶(hù)的分層分級管理，網(wǎng)點(diǎn)對客戶(hù)群體有了更清晰的把握；通過(guò)推出不同客群的權益疊加產(chǎn)品，網(wǎng)點(diǎn)也對如何經(jīng)營(yíng)客戶(hù)有了更明確的抓手。截至5月14日，宜昌市分公司共開(kāi)展“長(cháng)尾客戶(hù)”專(zhuān)屬活動(dòng)291場(chǎng)，提升臨界客戶(hù)4849戶(hù)，新增綜合資產(chǎn)1.19億元。
資產(chǎn)配置 “管家式”服務(wù)普獲認同
5月17日，在夷陵區郵政分公司長(cháng)江支局寬敞明亮的財富中心，省級財富顧問(wèn)丁娥正在為客戶(hù)進(jìn)行資產(chǎn)配置?！岸〗?jīng)理，我認真看了你給我定制的投資建議規劃書(shū)，有幾處不太清楚，想跟你確認一下?！笨蛻?hù)竇女士指著(zhù)規劃書(shū)說(shuō)。
宜昌市分公司積極探索理財隊伍建設工作，特別是今年以來(lái)，全市郵政充分發(fā)揮財富顧問(wèn)、千人兵團精英理財經(jīng)理轉型先鋒、產(chǎn)能標桿、全能精英的“蒲公英種子”力量，對理財經(jīng)理隊伍從持證情況、從業(yè)年限、業(yè)績(jì)產(chǎn)能、系統運用、負向積分、獎勵加分等方面進(jìn)行綜合考評，著(zhù)力提升理財經(jīng)理的客戶(hù)服務(wù)能力。目前，全市郵政已擁有3名集團級財富顧問(wèn)、20名省級財富顧問(wèn)、10名千人兵團理財經(jīng)理和122名擁有財富顧問(wèn)崗位資格證書(shū)的金融從業(yè)人員。集團級財富顧問(wèn)肖珍說(shuō)：“我們把為客戶(hù)管好資金作為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)服務(wù)創(chuàng )造更多價(jià)值，在保障客戶(hù)利益的基礎上，努力實(shí)現客戶(hù)回報和銀行經(jīng)營(yíng)的良性互促?！?/p>
宜昌市分公司緊跟客戶(hù)財富管理收益平穩化、產(chǎn)品多樣化的需求趨勢，強化開(kāi)放思維，積極為客戶(hù)推薦優(yōu)質(zhì)基金、理財、保險、信托等產(chǎn)品，建立全市場(chǎng)產(chǎn)品遴選機制，為客戶(hù)提供更加多元的投資選擇，以鏈式營(yíng)銷(xiāo)策略為客戶(hù)提供“管家式”金融服務(wù)。
隨著(zhù)CRM系統的不斷升級，越來(lái)越多的理財經(jīng)理通過(guò)科技賦能進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護。在CRM系統中，理財經(jīng)理可以直接運用“財富客戶(hù)管理”子系統為客戶(hù)進(jìn)行資產(chǎn)配置。在此基礎上，圍繞客戶(hù)理財目標、風(fēng)險偏好、風(fēng)險承受能力等因素做好精準畫(huà)像，實(shí)現千人千面，持續增加“管家式”服務(wù)的含金量。截至5月14日，宜昌郵政累計為客戶(hù)出具投資建議書(shū)215份，財富級及以上客戶(hù)AUM新增15.17億元。
深耕客群 “陪伴式”投教共贏(yíng)未來(lái)
4月27日，艷陽(yáng)高照，天氣晴朗，當陽(yáng)市郵政分公司的40名財富客戶(hù)來(lái)到東方年華戶(hù)外拓展基地體驗品茶、插花、觀(guān)光的樂(lè )趣。理財經(jīng)理向客戶(hù)介紹了湖北郵政“e權益”、金融產(chǎn)品和理財知識，在微風(fēng)徐徐的春光里，客戶(hù)們盡情享受生活的愜意、幸福與美好。
在當陽(yáng)市分公司金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理楊華看來(lái)，客戶(hù)陪伴不僅局限于某時(shí)某地，更是一個(gè)長(cháng)期的過(guò)程?！拔覀兇蛟斓摹惆槭健督谭?wù)正是通過(guò)寓教于樂(lè )、分層分類(lèi)、多元融合的方式和長(cháng)周期、高頻率的服務(wù)，引導投資者樹(shù)立長(cháng)期投資、價(jià)值投資理念?！睏钊A說(shuō)。
湖北省分公司提出構建“1+N”的財富活動(dòng)模式，打造“省分公司高端投教論壇+市縣大型投教活動(dòng)+網(wǎng)點(diǎn)周周講”的多維活動(dòng)體系，暢通財富傳導路徑。宜昌市分公司按照省分公司的要求，以市場(chǎng)為導向，以效益為引領(lǐng)，進(jìn)一步做好投教活動(dòng)，精耕客群。目前，全市郵政共開(kāi)展“陪伴式”客戶(hù)投教活動(dòng)292場(chǎng)，吸引更多客戶(hù)成為郵政的“鐵粉”。
當陽(yáng)市分公司兩河支局客戶(hù)宋先生是一名經(jīng)商者，也是該支局的財富客戶(hù)。他多次參加市縣兩級分公司和支局的投教活動(dòng)，并為兩河支局成功推介了3名財富客戶(hù)。這種營(yíng)銷(xiāo)裂變的方式，為支局深耕客群提供了有力抓手。
宜昌市分公司副總經(jīng)理吳剛說(shuō)：“我們正在借力高端客戶(hù)的朋友圈、社交圈、客戶(hù)圈持續擴面，以‘老帶新’的MGM裂變方式獲取潛在客戶(hù)資源，讓更多客戶(hù)參加投教活動(dòng)，在活動(dòng)中疊加多種增值權益，增強我們與客戶(hù)之間的黏性?！苯刂?月中旬，宜昌市分公司通過(guò)投教活動(dòng)產(chǎn)生財富客戶(hù)裂變MGM客戶(hù)24名，新增資產(chǎn)1200萬(wàn)元。